Os 3 pilares do Customer Experience (CX) moderno: Pessoas, Processos e IA com Propósito
Descubra como integrar Pessoas, Processos e Inteligência Artificial com propósito pode transformar o Customer Experience em resultados reais e sustentáveis.
Por Marcelo Petry
Gerente de Suporte e Relacionamento da CIGAM Software de Gestão
Segundo dados recentes citados pela Gartner, 81% dos profissionais de marketing afirmam que esperam competir fortemente com base na experiência do cliente e não apenas no produto ou no preço. Mas se todo mundo diz que ''o cliente está no centro'', por que tantos ainda se sentem mal atendidos?
A verdade é que, em muitas empresas, os pilares que sustentam o CX, como Pessoas, Processos e Tecnologia, não se conversam, funcionam de forma isolada, criando gargalos e frustrações. Pessoas bem-intencionadas, mas sem processos claros, acabam apagando incêndios. Processos bem desenhados, mas engessados, sufocam a autonomia e atrasam os atendimentos. E, por fim, tecnologias sem propósito viram modismos caros que mais atrapalham do que ajudam.
É aqui que a CIGAM faz diferente: Unimos pessoas, processos e IA com intenção e orquestração para que a experiência do cliente não dependa de sorte ou apenas boa vontade individual, mas sim de um sistema vivo, sensível ao contexto e muito bem alinhado.
Por que Muitos Erram e como Resolvemos na CIGAM
Os erros mais comuns que vemos no mercado acontecem porque cada pilar é tratado isoladamente:
- O suporte não recebe informações claras do onboarding.
- Os processos não refletem a realidade de quem está na linha de frente.
- A tecnologia é subutilizada ou mal parametrizada e/ou configurada.
Na CIGAM, quebramos esses silos. Nossa cultura garante que a comunicação flua entre equipes e áreas, que os processos sejam revisados e ajustados à realidade operacional, e que a IA atue como catalisadora de agilidade, isto de forma sempre conectada ao contexto real do cliente.
Pilar 1: Pessoas que Sentem e Resolvem
CX não acontece em fluxogramas, acontece na interação entre pessoas. Na CIGAM, valorizamos profissionais que escutam com empatia e atuam com autonomia. Nosso programa de capacitação de analistas de suporte, por exemplo, é construído para que cada um saiba como resolver, mas também por que isso é importante para o cliente.
Pilar 2: Processos que Conectam e Simplificam
Não basta ter procedimentos. Eles precisam fazer sentido e funcionar para quem executa e para quem recebe o valor gerado, promovendo fluidez. Automatizações no ERP CIGAM ajudam clientes a eliminar retrabalhos, reduzir falhas humanas e gerar informações confiáveis em tempo real. Portanto, CX se constrói nos bastidores também.
Pilar 3: IA com Propósito, não com Modismo
IA bem usada é aquela que potencializa o que as pessoas já fazem de melhor. Na CIGAM, isso se traduz na CIA, nossa assistente inteligente que ajuda clientes a encontrar soluções com base na WIKI e contexto do cliente, interpretar dados e interagir com o sistema de forma natural, ampliando a equipe sem perder o toque humano.
Exemplo Real da Integração dos 3 Pilares
Durante o fechamento fiscal, um cliente estratégico apresentou divergências críticas que poderiam atrasar sua operação.
- Pessoas: Nosso time de N1 especializado identificou rapidamente a causa e manteve comunicação proativa com o cliente.
- Processos: O protocolo Cliente Inoperante foi ativado, priorizando o caso e garantindo visibilidade executiva interna e no cliente.
- IA: A CIA sugeriu soluções baseadas em casos anteriores, reduzindo drasticamente o tempo de análise.
O resultado? Operação normalizada em menos de 3 horas, evitando prejuízos financeiros e atrasos em compromissos fiscais. Satisfação preservada, equipe orgulhosa e novas ações preventivas implementadas para evitar recorrência.
Detalhes que Encantam, como na Disney
Na Disney, tudo é pensado para que o visitante se sinta parte de algo especial, até nos detalhes mais simples, desde o aroma das lojas até o sorriso de quem faz a limpeza.
Na CIGAM, tecnologia e empatia caminham juntas e, por isso, buscamos esse mesmo cuidado nos pontos de contato: Personalizamos mensagens de retorno, mantemos canais sempre disponíveis com linguagem acolhedora, damos dicas e orientações com base no texto do chamado e dos históricos e antecipamos soluções com base no comportamento do usuário e no contexto da empresa. Pequenas atitudes que fazem o cliente sentir que foi visto, lembrado e respeitado.
Gartner
Na CIGAM, esse é o nosso diferencial. Criamos uma experiência prática, humana e sustentada por tecnologia que entende de negócios. Isso garante que nossos clientes não apenas recebam suporte, mas vivam uma jornada confiável, previsível e sem surpresas. Quer saber mais sobre como colocamos isso em prática? Convido você a ler também meu artigo anterior sobre empatia, resiliência e IA na jornada do cliente.
Se a sua empresa quer transformar experiência em resultado, estamos prontos para mostrar como. Fale com nossos especialistas e descubra como elevar o nível de atendimento e satisfação da sua organização.
