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#019 Varejo: como acelerar a retomada do segmento

Gestão em Minutos, com Fransérgio Martins e Gabriela Freitas

Por Redação

PODCAST

#019 Varejo: como acelerar a retomada do segmento

É inegável o quão rápido o segmento de Varejo precisou se adaptar e apostar em inovação após os primeiros traços da pandemia. Felizmente, com o avanço da tecnologia, tornou-se possível um novo olhar sobre um cenário que, antes mesmo da COVID-19, já vinha ganhando força entre os consumidores: o das compras online. Segundo relatório da NeoTrust, o e-commerce brasileiro teve um aumento de faturamento de 22,7% em 2019, se comparado ao ano anterior. Já em 2021, de acordo com estudo realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, 91% dos internautas fizeram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Esta é a nova tendência. Mas afinal, como alinhar as expectativas do consumidor, que tem se tornado cada vez mais criterioso, e proporcionar uma boa experiência ainda que de forma online? Este é o tema de mais um Gestão em Minutos, que conta com a presença de Fransérgio Martins, especialista em treinamento de equipes e experiência do cliente, e Gabriela Freitas, diretora comercial da CIGAM Inove.

Confira o episódio #019 do nosso podcast aqui no blog e nos nossos canais de streaming: Spotify, Deezer e Soundcloud.

#019 Varejo: como acelerar a retomada do segmento

A pandemia segue... e agora?
Mesmo após mais de um ano, o varejo segue em passos lentos quanto a sua retomada. Ainda que a projeção para o segundo semestre seja de crescimento, é notável a preocupação do consumidor em relação ao futuro e, consequentemente, ao seu medo em consumir. Novos hábitos precisaram ser criados e determinados produtos passaram a não mais serem considerados essenciais durante este período de instabilidade. O desafio agora é recriar a conexão e trazer novamente o consumidor para suas antigas práticas.

Para Fransérgio, ?O mercado deu essa travada, justamente pois as pessoas se encontram numa situação de vulnerabilidade de consumo e as prioridades mudaram. É uma função fundamental do varejo criar a experiência de motivar esse consumidor para que ele volte a essa normalidade com segurança, com tranquilidade?.

As surpresas dentro do Varejo
De acordo com a Fecomércio de São Paulo, o aumento de vendas previsto para a partir do mês de agosto é liderado pelos segmentos de veículos e autopeças, seguido pelos materiais de construção. O contexto nos faz questionar a respeito dos demais segmentos o do quanto eles foram atingidos durante a pandemia. Gabriela afirma que, ao contrário do que possamos pensar, o varejo da beleza teve crescimento, mesmo que não de forma expressiva. Para ela, o segmento aproveitou a oportunidade e resgatou os valores individuais das pessoas, mostrando-se um grande aliado para que a autoestima não se perdesse em tempos de reclusão.

Além do ramo da beleza, outra área que se viu na necessidade de adaptações foi o varejo da moda. Demonstrar preocupação com a saúde e bem-estar do cliente, mais do que nunca, mostrou-se fundamental para fazer com que consumidores voltassem a comprar de maneira mais crescente.

A resposta que todos buscam: humanização.
A unificação dos canais, mais conhecida como Omnichannel, tem sido peça importante para esta retomada. E para manter o nível de excelência em todos os pontos de contato, a humanização é essencial: ?Humanizar o atendimento, seja ele remoto, seja ele presencial. O consumo hoje não se apenas pela aquisição de um produto. Muito dele, hoje, é realizado pelos vínculos que nós criamos com os clientes. Se entendeu que eu preciso demonstrar a mesma preocupação com a pessoa tanto se ela estiver dentro do meu estabelecimento, quanto se ela estiver comprando de forma online?, diz Gabriela. ?É ter empatia pelo nosso cliente e trabalhar não a venda de um produto, mas uma experiência?.

Mas independente do canal, a atenção aos detalhes ainda faz toda a diferença. Pois tanto no ambiente físico quanto online, é preciso ter a certeza de que aquele produto irá chegar na mão do cliente através de uma experiência única!

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