Customer Success: o encantamento como objetivo no atendimento

Bom, para começar essa tarefa é preciso entender que ela não é uma tarefa, mas deve ser encarada como o princípio básico da empresa. Porém, alguns hábitos (chamamos assim, pois não são dicas que possam ser colocadas em prática e abandonadas) auxiliam no fomento de um bom relacionamento entre clientes e organização.

Hábito 01: Seja Customer First
Muito mais do que realizar a entrega esperada, ser customer first é realmente ter interesse genuíno no negócio e no sucesso do cliente, assumindo que o problema deles também é o seu problema. Essa mudança de pensamento torna a sua organização mais proativa.

A Resultados Digitais, empresa de marketing digital brasileira que está em constante crescimento, possui uma cultura de ‘touch’ ao invés de ‘self-service’. Assim, se aproximam dos clientes, compartilhando dores e comemorando conquistas.

Hábito 02: Cative

Existe um caso que um consumidor ligou de um hotel para a Zappos no meio da madrugada querendo uma pizza, a funcionária explicou que eles ainda não ofereciam esse tipo de produto, mas que ela poderia ajudá-lo se ele compartilhasse com ela a localização e, juntos, eles encontraram uma pizzaria aberta bem próxima ao hotel do cliente.

A empresa se pronunciou sobre isso quando a situação acabou vazando para mídia e disse que, apesar de parecer uma perda de tempo, eles entendem que é um investimento de sucesso no longo prazo, criando um relacionamento com um consumidor satisfeito que não irá esquecê-los.

Hábito 03: Tenha empatia
Isso é sentimento, não é técnica ou regra. Hoje em dia muitas empresas, especialmente as de tecnologia, fazem suas reuniões online. Apesar de produtivo, não tem jeito, esse formato diminui o contato humano, o olho no olho. O Mapa de Empatia é uma ferramenta de Design Thinking que vai te ajudar a entender quem é o seu cliente e conseguir se colocar no lugar dele. Nem sempre o que é bom para um é bom para o outro. É preciso conseguir sentir e enxergar como ele.

Hábito 04: Alinhe expectativas
O cliente precisa saber aonde está entrando e o que ele vai encontrar do outro lado. Assim, no final do processo, as expectativas vão estar alinhadas e haverá espaço para impressionar.

De qualquer maneira, alguma coisa sempre passa, inclusive problemas no produto e no atendimento, que são passíveis de acontecer. Para entender o impacto desse tipo de situação, uma as ações é a Pesquisa de NPS (Net Promote Score), que é uma metodologia com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e fidelidade de um consumidor.

Hábito 05: Seja consistente

Uma das principais regras do marketing de serviços é ser consistente. Quando você vende uma experiência, o mínimo que você pode entregar é a experiência oferecida. Sua estratégia tem que ser confiável e alinhada aos diferenciais que são ofertados.

Imagine que um dos seus diferenciais é servir comida no avião e em um ótimo voo, com todas as condições normais, você não serve porque na hora do carregamento o responsável esqueceu os sanduíches. É só comida, o objetivo maior e principal de todos os viajantes ali não foi cumprido, chegar do ponto A ao ponto B com segurança e, nesse caso, um pouco de conforto. Mas, você quebrou a expectativa dele, disse que oferecia algo que ele não recebeu. Em um voo recebe e em outro não.

É igual a um comércio que abre em horário comercial de segunda à sexta, mas na terça fecha mais cedo, na quarta abre mais tarde e na sexta está fora de funcionamento. Como você vai confiar e tomar uma decisão de compra baseada em um hábito que você não reconhece?

Segundo Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas em Customer Success, o sucesso do cliente é atingido quando ele conquista o resultado desejado a partir de interações com a sua empresa. E, aqui, resultado desejado é ‘Resultado Requerido’ e ‘Experiência Adequada’. Resultado requerido é o objetivo dele que é extremamente mutável de acordo com o negócio, o segmento. Já a experiência adequada é o passo a passo que ele precisa dar para chegar lá.

O excepcional é difícil de escalar, de reproduzir e existe momento para ele, mas o dia a dia é feito de expectativas e entregas bem alinhadas.

Hábito 06: Resolva Problemas

Problemas vão acontecer, tanto de produto quanto de alinhamento. Ninguém consegue viver 100% dos valores o tempo todo, mas isso não é motivo para tornar a experiência do cliente ruim. É necessário ter um ótimo relacionamento interno para superarmos desafios com soluções ágeis e criativas. O encantamento vem na hora que temos espaço para surpreender.

Hábito 07: Surpreenda
Para fechar, tenha na mente (e no coração) que o cliente é alguém ligado à sua vida. Depois de tudo que foi falado, dizer isso pode parecer chover no molhado, mas quando a ligação com o cliente é verdadeira, a motivação em encontrar ações que o surpreendam nunca vai se extinguir.