Mapeamento de Processos: dicas rápidas para uma gestão estratégica

No artigo ?Gestão estratégica da operação como primeiro passo para a jornada da Transformação Digital??, entendemos o quanto é fundamental ter alguém dedicado ao alinhamento TI-negócio, e no artigo ?Organização dos processos como primeira atividade da gestão estratégica da operação rumo a jornada da Transformação Digital?, entendemos que dado o primeiro passo, a primeira atividade é mapear e documentar os fluxos operacionais da organização, de forma a ter clareza dos processos, tendo o fluxo da informação, dos sistemas envolvidos, das validações realizadas, das autorizações necessárias, e dos produtos e/ou documentos gerados, pois este é o GPS da empresa, que permite apontar para todos onde se está e onde se quer chegar, além de facilitar a construção de rotas para esta jornada da Transformação.  

É bem provável que novamente vá se deparar com um cenário repleto de possibilidades, abrindo espaço para questionamentos como: 

Quais são todos os meus processos? Como faço para mapeá-los? Qual deles devo priorizar?

Como forma de buscar identificar todos os processos, uma dica é fazer uma relação de etapas, partindo da venda do produto ou serviço da empresa, pois ela é consequência de algumas ações, e causa para outras.

Por exemplo:
Para poder vender, foi necessário divulgar a empresa e seus produtos, depois prospectar clientes, lançar os pedidos, produzir, entregar, cobrar, mas também comprar material, pagar fornecedores e contratar e manter pessoal, além da gestão fiscal, legal contábil e gerencial de toda a operação. Com tantas etapas, uma vez que todos os processos imaginados estejam listados, é necessário iniciar por algum deles. Como forma de identificar o que se deve priorizar, a sugestão é avaliar onde estão as suas maiores dificuldades, se na rentabilidade do negócio, no prazo de entrega, na qualidade, no pós-venda ou, ainda, na gestão do negócio.

Se as dificuldades estão na produção, entrega ou qualidade, a prioridade deve ser o processo produtivo, mas se o problema é na rentabilidade e gestão do negócio, a prioridade deve ser a gestão administrativa (financeira, fiscal, legal, contábil e gerencial), considerando o fluxo mais burocrático da operação, como compras, vendas, contas a pagar e a receber, fluxo de caixa e compliance.

Uma vez definido o processo a ser mapeado, em conjunto com o gestor (ou responsável pelo processo), é preciso descrever o objetivo do mesmo e identificar o responsável (pessoa, cargo ou papel - fornecedores do processo) por cada etapa da operação, detalhando de onde vem as informações (entradas do processo), o roteiro das ações a serem executadas, suas regras de negócios (sempre especificando o responsável pela atividade), e quais sistemas, ferramentas, insumos ou recursos são necessários para este trabalho, além de
explicitar os resultados esperados (saídas do processo), o tempo dedicado para a tarefa, e a forma na qual a próxima etapa do processo será disparada (clientes do processo).

Em tempos de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), vigorando desde Agosto de 2020 e com punições passando a vigorar a partir de Agosto de 2021, a dica extra é já detalhar o fluxo dos dados, em especial os sensíveis (informações que façam referência à convicção religiosa, condição de saúde, origem racial ou étnica, vida e orientação sexual, filiação à sindicato ou à organização política, crenças de ordem religiosa ou filosófica e aspectos biométricos ou genéticos vinculados a uma pessoa), conforme rege a lei. Este ciclo deverá ser repetido até que o processo esteja concluído.

O resultado do mapeamento normalmente contém um fluxo e/ou uma tabela com um resumo das informações, além de um descritivo de todo o processo e regras do negócio e outras informações consideradas essenciais para a sua execução. Pode conter ainda cópias de telas de sistemas, foto de ferramentas, insumos ou recursos, links para manuais, vídeos ou documentação auxiliar, além de checklists e exemplos de como agir ou a quem recorrer em casos de dúvidas ou problemas.

Certamente o primeiro será o mais difícil e demandará mais tempo, mas uma vez que o padrão esteja estabelecido, com os demais é uma questão de repetição.

Depois disto, o próximo passo é verificar se ele cumpre os seus objetivos e identificar oportunidades de melhorias necessárias para que se possa ir até onde se quer chegar.