Guia de Relacionamento CIGAM

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Introdução

O atendimento diferenciado faz parte da cultura da CIGAM. Desejamos que nossas soluções de produtos e serviços também sejam grandes diferenciais competitivos para nossos clientes, por isso, temos o objetivo de entendê-los e não somente responder as suas solicitações. Quando entendemos suas necessidades e expectativas, conseguimos orientá-los com maior agilidade e efetividade.

O setor de Suporte realiza a atividade de atendimento ao cliente: esclarecendo dúvidas, passando orientações e registrando sugestões. Este serviço é oferecido através de diversos canais, como: Portal Colaborativo; atendimento telefônico; correio eletrônico ou acesso remoto (via internet).

O que considerar Suporte?

O atendimento que visa solucionar problemas e esclarecer dúvidas pontuais em Módulos e funcionalidades do software já implementadas no cliente, para usuários treinados e certificados no ERP CIGAM.

Contato Principal

O cliente deverá designar uma pessoa titular e um substituto para ser o contato principal de suporte técnico com a CIGAM, sendo que este contato (ou usuário chave) deverá, obrigatoriamente, ser certificado e ter sido treinado no uso do SOFTWARE pela CIGAM, para centralizar os atendimentos técnicos relacionados ao ERP. No caso de substituição deste, um novo treinamento deverá ser providenciado.

Os pontos identificados pela CIGAM como crítico e/ou de alta implicação geral são comunicados, encaminhados por e-mail, para os contatos chaves indicados pelo cliente, alertando e orientando quanto aos procedimentos para avaliação e/ou uso da alteração.

Portanto, além da qualificação técnica e avaliação prévia das demandas dos usuários antes de realizar a abertura do chamado na CIGAM, via CIGAM Portal Colaborativo, é necessário um acompanhamento ativo dos comunicados encaminhados, distribuindo internamente conforme área afetada.

Importante
Antes de entrar em contato com o Suporte, consulte a documentação do processo na sua empresa e a FAQ ou o Manual do ERP CIGAM, estes últimos disponíveis no Portal Colaborativo e no Help do Sistema.

Documentação dos processos da sua empresa

É fundamental que as empresas tenham seus processos definidos e documentados. Esta documentação pode conter o fluxo do processo e um descritivo de como preencher cada campo da tela, além dos devidos responsáveis por cada etapa do processo e eventuais alterações de cadastros, parâmetros ou configurações. Outras dicas no artigo: Organização dos processos: 1ª atividade da gestão estratégica rumo a jornada TD.

Para cadastrar um novo procedimento no ERP CIGAM, clique com o botão direito sobre o menu e em procedimentos:

Organização interna para suporte ao Sistema Computacional da sua empresa

O bom funcionamento do ERP CIGAM se dá a partir da operação conforme boas práticas de gestão de todo o sistema computacional (operação, regras de negócios e infraestrutura de software e hardware) que envolve a sua utilização, tais como:

* disponibilização dos ambientes conforme normatização definida;

* monitoramento da infraestrutura sob a qual o SOFTWARE foi instalado (banco de dados, integrações, rede, link de internet, governo/SEFAZ, servidores, computadores, entre outros);

* registro das definições que envolvem o escopo e parametrizações do SOFTWARE;

* documentação dos processos que envolvem toda a operação do sistema;

* equipe do cliente devidamente qualificada em gestão e na utilização do sistema;

* auditoria regular da operação (qualidade das informações imputadas e extraídas no sistema);

* mapeamento dos processos críticos da operação de cada unidade da empresa;

* construção dos casos de testes (com testes de operação, integração e de carga);

* definição de um plano de atualização (regular);

* homologação das versões do SOFTWARE antes da atualização em ambiente de Produção;

* monitoramento proativo das implicações legais (Fiscais/Contábeis) as quais estão sujeitas;

* consultoria especializada para alterações e/ou novas implementações de funções do SOFTWARE;

* cobertura contratual adequada às expectativas do cliente;

* especificação das devidas responsabilidades de cada parte que envolve este amplo e complexo sistema computacional.

Podemos destacar algumas das responsabilidades desta estrutura, que passam pela atualização dos sistemas operacionais, banco de dados, link de internet, rede e demais ferramentas de apoio e outras soluções integradas ao ERP CIGAM, conforme novas versões estão sendo lançadas, alinhando com o time da CIGAM quanto a compatibilidade e ações conjuntas para homologação, atualização e implementação de novas soluções do ERP CIGAM. Para estes tópicos, como alternativa, avaliar a contratação da Nuvem CIGAM.

Ainda sobre as responsabilidades desta estrutura, podemos relatar as atividades de auditoria e manutenção de ações proativas para atendimento das obrigações legais e melhorias de processo.

Analista de Relacionamento CIGAM

O cliente CIGAM ainda conta com um Analista de Relacionamento, que desempenha o papel de interlocutor principal entre a CIGAM e o cliente. Através de uma comunicação objetiva e efetiva, procura esclarecer o escopo contratado e garantir um alinhamento de expectativas entre as partes, visando um bom nível de autonomia e satisfação do cliente, além de apoiar diante de situações urgentes no dia a dia.

Analista de Relacionamento CIGAM

O cliente CIGAM ainda conta com um Analista de Relacionamento, que desempenha o papel de interlocutor principal entre a CIGAM e o cliente. Através de uma comunicação objetiva e efetiva, procura esclarecer o escopo contratado e garantir um alinhamento de expectativas entre as partes, visando um bom nível de autonomia e satisfação do cliente, além de apoiar diante de situações urgentes no dia a dia.

Analista de Projetos

Quando são contratados serviços extraordinários ao Contrato de Atualização e Suporte, o cliente conta ainda com o Analista de Projetos, que desempenha o papel de interlocutor entre a Cigam e o Cliente frente as demandas de serviços, atuando como um gerente de projetos, negociando, planejando e garantindo as entregas das demandas contratadas.

Analista de Negócios

A CIGAM também conta com um time de Analistas de Negócios, responsáveis por planejar, controlar, observar e promover as evoluções de produto e disseminar as boas práticas de implementação e operação do ERP CIGAM. Atuam de forma ativa junta ao mercado e clientes, participam de treinamentos especializados e de fóruns de discussão de temas ligados as áreas de negócios de atuação e, ainda, contam com apoio de assessorias que acompanham as principais mudanças legais.

A legislação é extremamente ampla e dependente do negócio envolvido, porte da empresa, clientes e fornecedores com quem mantém operações, localização geográfica da(s) sua(s) unidade(s) e de seus clientes e fornecedores, enquadramento legal (contábil/fiscal) da empresa, entre outros. Neste sentido é fundamental que o CLIENTE busque apoio e orientação legal junto às suas assessorias fiscais e/ou contábeis, de forma que possam estar atentas a estas questões e, identificando algum impacto na sua operação, contate o Suporte para indicar a sua necessidade, avaliando se o sistema já está apto a atendê-lo ou se é necessário abertura de chamada para evolução do Produto e/ou para serviços de consultoria e implementação

A interpretação da legislação tributária e fiscal será de acordo com o entendimento jurisprudencial, doutrinário ou majoritário e, juntos (CLIENTE, Analista de Suporte, Analista de Negócios e outros que se fizerem necessários) podemos avaliar e definir os devidos procedimentos necessários para a melhor forma de utilização do sistema, mantendo o devido enquadramento legal.