GM - Como Fazer - SLA por Item de Ordem de Serviço
O SLA por Item de O.S. tem o objetivo de controlar e gerenciar quais O.S. devem ser tratadas primeiras em função dos tempos de Resposta e Solução. Esses tempos são levados em consideração no momento em que é decidido qual O.S. deve ter um atendimento prioritário.
Índice
- 1 Quais as configurações para usar o SLA por Item de OS?
- 2 Quais são as tabelas necessárias?
- 3 Como parametrizar o SLA por Item de OS?
- 4 Como é calculado o tempo do SLA?
- 5 Como sinalizar o SLA?
- 6 Como visualizar o SLA através dos Contratos?
- 7 Como Gerenciar e Controlar os Atendimentos de SLA?
- 8 Como Gerenciar e Controlar as Atividades/Agenda de SLA?
- 9 Como consultar as atividades especificamente sem técnico do SLA?
- 10 Como pausar o controle de SLA?
- 11 Como consultar as OS’s com controle de SLA?
- 12 Como consultar as OS’s utilizando o filtro de TG de Clientes e Categorias?
Quais as configurações para usar o SLA por Item de OS?
É necessário que a configuração 'GM - GE - 1718 - Modelo de tela para atividades padrões do Tipo OS' esteja selecionada com o valor '2 – SLA por Item'.
Quais são as tabelas necessárias?
Como parametrizar o SLA por Item de OS?
O cadastro de regras de SLA é realizado por Tipo de OS e sua tela de cadastro é acessada através do botão ‘SLA’, localizado na tela de ‘Regra de Atividades Padrões’ do Tipo de OS, pelo caminho Serviço > Gestão de Serviços > Parâmetros > Tipos de OS.
Para cada Tipo de OS é possível ter diferentes regras (regras variando por Divisão, Cliente/CNAE, Material, Equipe, Reclamado) e para cada regra é possível cadastrar regras de SLA.
Tela de ‘Regras de Atividades Padrões’, onde é possível cadastrar as regras de SLA através do botão ‘SLA’.
Tela de ‘Cadastro de SLA’.
As regras de SLA variam por Tipo OS + Regra de SLA + Prioridade, ou seja, para cada Tipo de OS é possível ter uma regra de SLA por cliente para diferentes prioridades.
Como é calculado o tempo do SLA?
Temos duas formas:
Utiliza calendário:
Quando selecionada esta opção, ao abrir uma O.S., é levado em consideração o calendário padrão do CIGAM para calcular o Tempo de Resposta e o Tempo de Solução.
Exemplo:
Levando em consideração o calendário abaixo.
Tempo de Resposta: É o tempo (em horas) para que a O.S. seja iniciada.
Exemplo: Uma O.S. é aberta “20/04/12 10:00”. Temos um Tempo de Resposta de “0,5” (30 minutos). Pela regra de SLA, esta O.S. deve ser iniciada até “20/04/12 10:30”.
Tempo de Solução: É o tempo (em horas) para que a O.S. seja finalizada após o seu início.
Exemplo: Uma O.S. é iniciada “20/04/12 10:30”. Temos um Tempo de Solução de “0,5” (30 minutos). Pela regra de SLA, esta O.S. deve ser finalizada até “20/04/12 11:00”.
Uma O.S. é aberta “20/04/12 20:00”. Temos um Tempo de Resposta de “0,5” (30 minutos). A Regra de SLA utiliza calendário.
Pela regra de SLA, esta O.S. deve ser iniciada até “23/04/12 07:30”.
Como a O.S. foi aberta após a hora fim do dia “20/04/12” e para os dias “21/04/12 e 22/04/12” não existe calendário disponível, a regra de SLA verifica então que a O.S. deve ser iniciada no próximo dia útil, considerando o Tempo de Resposta
Não Utiliza calendário:
Para este mesmo exemplo, se configurado para a Regra de SLA não utilizar calendário, a O.S. deveria ser iniciada até “20/04/12 20:30”.
Pois se a Regra de SLA não utiliza calendário, o sistema considera apenas a data e hora de abertura da O.S., sem levar em consideração o calendário disponível.
Como sinalizar o SLA?
No cadastro de sinalizadores de SLA será possível indicar os critérios a serem avaliados para o envio de e-mail, com relação ao % atingido do SLA.
| % Atingido do SLA | Título | Cor | SLA |
| 50 | Atenção | Amarelo | Ambos (TR + TS) |
Nesta tela é possível que seja cadastrado o tipo de atendimento Resposta, Solução, Total e para cada tipo de atendimento um percentual de tempo inicial e final.
Para cada faixa de percentuais inicial e final é possível que seja vinculada uma cor.
É possível também que seja informado um usuário ou um grupo de usuários para que estes sejam notificados por e-mail quando algum percentual inicial for atingido e também configurar regras de notificação através do botão Regra Notificação. O e-mail de notificação pode ter o seu conteúdo configurado especificamente para cada faixa de percentual, através do campo mensagem ou ainda por relatórios configurados no botão Alterar modelo.
Importante: O percentual tempo final vai respeitar o que está informado, caso queira valor infinito, manter o percentual zerado.
O envio do e-mail é gerado quando o percentual for atingido passando para o próximo nível de percentual.
Ter calendário padrão para o período que está sendo avaliado o SLA.
Configuração 'GE - AM - 21 - Unidade de negócio padrão' deve ter o usuário que recebe os e-mail parametrizado para a unidade de negócio correta.
Como visualizar o SLA através dos Contratos?
Caso seja informado no cadastro de SLA um contrato, podemos verificar através da tela de ‘Contratos’ as regras de SLA para o ‘Contrato’ ou ‘Contratante’.
Na tela de ‘Contratos’ o botão ‘SLA’ estará habilitado quando:
O ‘Código do Contrato’ estiver informado em alguma regra de SLA.
O ‘Contratante’ estiver informado como o ‘Cliente’ da regra de SLA.
Existir uma regra de SLA para cliente “Branco”, ou seja, existir uma regra genérica.
Como Gerenciar e Controlar os Atendimentos de SLA?
Esta tela tem objetivo de controlar e gerenciar todas as Ordens de Serviços que estão abertas.
Estas OS’s estão divididas em duas guias: SLA e Agendadas.
Na guia SLA são exibidas todas as OS’s que possuem controle de SLA, ou seja, todas as OS’s que possuem um tempo determinada para que o Item/OS seja encerrado, conforme regra do cadastro de SLA do Tipo de OS.
Na guia Agendadas são exibidas todas as OS’s que não possuem controle de SLA.
Além das informações referentes ao Item/OS, também estão disponíveis informações das atividades do Item/OS.
As OS’s são exibidas conforme a ordenação de Ordem + Tempo de Solução + Tempo SLA + Prioridade.
Quando a opção “Informações Adicionais” estiver marcada, estará disponível as informações adicionais da OS, como as guias Item, Atividades, Cliente, Produto e SLA.
Através desta tela é possível alterar o técnico da atividade, o assunto do Item/OS e também determinar uma nova ordenação através do campo 'Ordem' para a exibição das OS’s.
Também é possível alterar o técnico do atendimento.
Para alterar o técnico, podemos informar um novo técnico ou dar zoom(F5) ou duplo clique sobre o campo, que abrirá a tela de Agenda de Técnico.
Podemos alterar o técnico, e o horário que ele executará a atividade, mas somente quando a agenda for visualizada por técnico, pois quando é por equipe não vai permitir a alteração.
Como Gerenciar e Controlar as Atividades/Agenda de SLA?
Através desta tela o técnico “conectado” ao sistema Gestão de Serviços, terá acesso às suas atividades. Bem como, usuários de gerenciamento poderão acompanhar a conclusão das atividades de qualquer técnico.
Pode ser visualizado as atividades do dia e também de toda a agenda.
Estes campos apresentam ao técnico (no caso a pessoa que está conectada) os dados referentes à atividade que o mesmo deve executar.
Quando marcado a configuração 'GM - AT - 1645 - Ativar controle de início/fim da atividade', o sistema ativará os botões ‘Play/Pause’.
Após iniciar a atividade através do botão ‘Iniciar’ é possível através dos botões ‘Play/Pause’ parar ou reiniciar uma atividade, quando acionado o botão ‘Play’ de uma atividade e houver outra atividade já iniciada, a mesma será pausada.
Temos ainda a opção de visualizar todas as informações da OS para isso precisamos marcar a opção Lista Detalhada.
Como consultar as atividades especificamente sem técnico do SLA?
Para certos casos, onde as atividades de SLA ainda não possuem seus técnicos definidos, torna-se necessário realizar a consulta destas atividades para que o técnico disponível possa as assumi-las.
Para certos casos onde as atividades de SLA são criadas a partir de atividades padrões, não é necessário que os técnicos das atividades sejam informados antes da execução da mesma. Sendo assim, através da interface de Gerenciamento de Atendimentos – SLA tornasse possível realizar a consulta específica destas atividades.
Para realizar esta consulta é necessário acessar os filtros da pesquisa avançada através do ícone 
, indicado para tal ação de consulta. Nesta tela de consulta, os filtros podem ser destacados conforme as informações necessárias para a consulta desejada, podendo também aplicar múltiplos filtros se assim for preciso.
Dentro do filtro ‘Múltiplos técnicos’ é validado a informação do técnico ‘branco’ podendo assim pesquisar as atividades que não possuem técnicos informados, ao acessar os múltiplos técnicos é validado a informação do campo técnico, sendo necessário então a informação de um ‘espaço em branco’ (‘ ’) no campo técnico, para que desta forma sejam apresentados os dados das atividades que ainda não possuem técnicos vinculados.
Como pausar o controle de SLA?
É permitido pausar o controle de SLA momentaneamente de uma OS. Essa pausa, é habilitada para usuários com direito junto a configuração 'GM - GE - 2872 - Permitir utilizar pausa para o SLA'.
Para realizar a pausa é necessário acessar o Controle de Atendimentos – SLA, e estar com o campo informações adicionais assinalado no menu lateral. Após deve-se acessar a guia SLA onde estar habilitado o botão ‘pausar’, onde será necessário indicar o motivo para pausar o registro. Além disso, é possível enviar um e-mail sinalizando o contato da OS que o registro foi pausado.
Caso o registro esteja pausado, é possível retomá-lo a partir do botão ‘continuar’. Será possível consultar os registros de pausas através do botão ‘Parada SLA’.
Ao retomar um SLA pausado, será o tempo previsto do mesmo. Ainda assim, visando identificar de forma mais ágil os registros pausados, junto ao browse das OS’s o mesmo será destacado em vermelho.
Como consultar as OS’s com controle de SLA?
É possível consultar o previsto x realizado das Ordens de Serviços no quesito controle de SLA, para isso, deve-se acessar a pesquisa de SLA.
Na pesquisa são destacados as seguintes informações:* Número da OS;
- Data e hora de início de SLA;
- SLA previsto e SLA realizado;
- Resposta Prevista e Realizada e suas diferenças;
- Solução Prevista e Realizada e suas diferenças.
Além de possibilitar a consulta dos registros de parada do SLA.
Como consultar as OS’s utilizando o filtro de TG de Clientes e Categorias?
Existem casos de atendimento, onde um técnico é alocado para o atendimento específico a determinadas empresas visando o atendimento mais adequado devido a contratos de SLA ou outros motivos. O atendimento a este grupo de empresas não é fixo, podendo alternar entre diversas empresas.
Visando facilitar foi criado mais duas opções de filtros na pesquisa avançada da tela ‘Controle de Atendimentos – SLA’. Estes novos filtros são: TG de Clientes e Categorias.
TG de Clientes: pode ser informada a TG manualmente, ou pode ser selecionado através do F5 (Zoom) apresentará a lista de valores do programa ‘TG – Tecnologia de Grupos’ localizado em Genéricos/Parâmetros/TG – Tecnologia De Grupos/ Cadastro De TG, considerando a apresentação somente dos registros do Tipo ‘Empresa’. Que são os registros que interessam no momento da utilização deste novo filtro.
Categorias: só estará habilitado após preenchimento do filtro TG de Clientes e os dados disponíveis para preenchimento (Categorias da TG), deverão ser exibidos conforme o ‘TG de Clientes’ informados.
Este filtro deverá ser de preenchimento obrigatório caso a TG de Clientes selecionada. Sendo permitido, que a categoria seja informada manualmente ou por meio F5 (Zoom) para facilitar a sua localização.
Nos casos, no qual seja necessário filtrar mais de uma categoria simultaneamente, pode ser utilizado o filtro de Multiplas Categorias da TG.
Ao clicar no botão Múltiplas Categorias da TG “Reticências”, será exibida tela de “Categorias da TG”. Nessa tela, o usuário poderá informar manualmente as “Categorias TG” desejadas, ou se preferir pode ser utilizado a busca através F5 (Zoom) sobre o campo. No entanto, o sistema não permitirá que seja informada uma “Categoria TG” mais de uma vez.
Importante: Sobre a utilização dos filtros Cliente e TG de Clientes não podem ser utilizados simultaneamente, pois neste caso a pesquisa não seria efetiva e funcional por se tratar de dois filtros relacionados a clientes. Portanto, ao preencher o filtro Cliente, não deve ser permitido o preenchimento dos novos filtros TG de Clientes ou Categorias. E ao serem preenchidos os filtros ‘TG de Clientes’ e ou ‘Categorias’ não deve ser permitido informar valores no filtro Clientes.
