Guia de Relacionamento CIGAM

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Introdução

O atendimento diferenciado faz parte da cultura da CIGAM. Desejamos que nossas soluções de produtos e serviços também sejam grandes diferenciais competitivos para nossos clientes, por isso, temos o objetivo de entendê-los e não somente responder as suas solicitações. Quando entendemos suas necessidades e expectativas, conseguimos orientá-los com maior agilidade e efetividade.

O setor de Suporte realiza a atividade de atendimento ao cliente: esclarecendo dúvidas, passando orientações e registrando sugestões. Este serviço é oferecido através de diversos canais, como: Portal Colaborativo; atendimento telefônico; correio eletrônico ou acesso remoto (via internet).

O que considerar Suporte?

O atendimento que visa solucionar problemas e esclarecer dúvidas pontuais em Módulos e funcionalidades do software já implementadas no cliente, para usuários treinados e certificados no ERP CIGAM.

Contato Principal

O cliente deverá designar uma pessoa titular e um substituto para ser o contato principal de suporte técnico com a CIGAM, sendo que este contato (ou usuário chave) deverá, obrigatoriamente, ser certificado e ter sido treinado no uso do SOFTWARE pela CIGAM, para centralizar os atendimentos técnicos relacionados ao ERP. No caso de substituição deste, um novo treinamento deverá ser providenciado.

Os pontos identificados pela CIGAM como crítico e/ou de alta implicação geral são comunicados, encaminhados por e-mail, para os contatos chaves indicados pelo cliente, alertando e orientando quanto aos procedimentos para avaliação e/ou uso da alteração.

Portanto, além da qualificação técnica e avaliação prévia das demandas dos usuários antes de realizar a abertura do chamado na CIGAM, via CIGAM Portal Colaborativo, é necessário um acompanhamento ativo dos comunicados encaminhados, distribuindo internamente conforme área afetada.

Importante
Antes de entrar em contato com o Suporte, consulte a documentação do processo na sua empresa e a FAQ ou o Manual do ERP CIGAM, estes últimos disponíveis no Portal Colaborativo e no Help do Sistema.

Documentação dos processos da sua empresa

É fundamental que as empresas tenham seus processos definidos e documentados. Esta documentação pode conter o fluxo do processo e um descritivo de como preencher cada campo da tela, além dos devidos responsáveis por cada etapa do processo e eventuais alterações de cadastros, parâmetros ou configurações. Outras dicas no artigo: Organização dos processos: 1ª atividade da gestão estratégica rumo a jornada TD.

Para cadastrar um novo procedimento no ERP CIGAM, clique com o botão direito sobre o menu e em procedimentos:

Organização interna para suporte ao Sistema Computacional da sua empresa

O bom funcionamento do ERP CIGAM se dá a partir da operação conforme boas práticas de gestão de todo o sistema computacional (operação, regras de negócios e infraestrutura de software e hardware) que envolve a sua utilização, tais como:

* disponibilização dos ambientes conforme normatização definida;

* monitoramento da infraestrutura sob a qual o SOFTWARE foi instalado (banco de dados, integrações, rede, link de internet, governo/SEFAZ, servidores, computadores, entre outros);

* registro das definições que envolvem o escopo e parametrizações do SOFTWARE;

* documentação dos processos que envolvem toda a operação do sistema;

* equipe do cliente devidamente qualificada em gestão e na utilização do sistema;

* auditoria regular da operação (qualidade das informações imputadas e extraídas no sistema);

* mapeamento dos processos críticos da operação de cada unidade da empresa;

* construção dos casos de testes (com testes de operação, integração e de carga);

* definição de um plano de atualização (regular);

* homologação das versões do SOFTWARE antes da atualização em ambiente de Produção;

* monitoramento proativo das implicações legais (Fiscais/Contábeis) as quais estão sujeitas;

* consultoria especializada para alterações e/ou novas implementações de funções do SOFTWARE;

* cobertura contratual adequada às expectativas do cliente;

* especificação das devidas responsabilidades de cada parte que envolve este amplo e complexo sistema computacional.