GM Controle de Atendimentos - SLA
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Controle de Atendimentos - SLA
Esta tela tem como objetivo o controle, visualização e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços com situação Pendente, Iniciada ou Encerrada. Possibilita duas formas de visualização definidas pela configuração ‘3149 - GM - GE - Modelo de tela para o Controle de Atendimento - SLA’ que quando consta como 'Padrão' exibe a tela de controle padrão e quando consta como '1 Modelo A' exibe a tela de controle de modelo assunto.
Lembrando que, para a geração e o correto controle da SLA por calendário, é necessário que para a Unidade de Negócio exista calendário padrão vigente.
Ícones
1 - Ícone que indica a saída.
2 - Ícone que indica a pesquisa avançada, onde podem ser informados diversos filtros para restringir a exibição dos atendimentos.
3 - Ícone que realiza a limpeza dos filtros informados na pesquisa avançada.
4 - Ícone que indica a atualização da tela conforme filtros informados na pesquisa avançada e no menu superior.
Filtros
No menu superior do Controle de Atendimentos - SLA é possível informar filtros para Unidade de Negócio, Equipe, Técnico e Ordem de Serviço e Item, dessa forma facilitando a busca e visualização dos atendimentos. Esses filtros podem ser úteis também quando combinados com os múltiplos valores na pesquisa avançada, que grava o padrão do usuário.
Quando informados valores na pesquisa avançada e informado um valor diferente destes no filtro do menu superior da tela, existirá divergência na seleção e não serão exibidos os registros necessários. Ambos os filtros precisam estar com valores semelhantes ou apenas uma das opções de filtros informadas.
Atendimentos
Parâmetros
Exibir atividades:
Informações adicionais: ao marcá-lo serão exibidas as informações adicionais referente a Ordem de Serviço em que se esta posicionado, como os dados do Item, Atividades, informações sobre o Cliente e Produto, detalhes do SLA e observação do cliente.
Atualização automática: ao deixá-lo marcado a cada alteração do campo Ordem será atualizado o painel, caso contrário será atualizado somente quando clicar no ícone Atualizar no menu superior.
Base legenda:
Controle de Atendimentos SLA - Padrão
As Ordens de Serviços são dividas em duas guias, chamadas de 'SLA' e 'Agendadas'. Na guia 'SLA' são exibidas todos os atendimentos que possuem controle de SLA, ou seja, todas as Ordens de Serviços que possuem um tempo determinado para que o Item seja encerrado, conforme regra do Cadastro de SLA do Tipo de OS. Na guia ‘Agendadas’ são exibidas todas as Ordens de Serviços que não possuem controle de SLA.
Caso sejam modificados campos de Equipe, Produto e Prioridade, será reavaliada a regra de SLA atualizando automaticamente as informações do Controle de Atendimentos, conforme alteração realizada.
Guia SLA
U.N.: exibe a Unidade de Negócio vinculada a Ordem de Serviço.
SLA:
Sinalizador: O sinalizador deve ser previamente cadastrado e irá corresponder conforme a ‘Base legenda’ selecionada. Para verificar a posição atendida pelo sinalizador, é possível através de duplo clique sobre ele para ser exibida a legenda para este campo.
Ordem: Ao marcar a configuração ‘GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos’, é possível a modificação do campo Ordem e Técnico, quando alterado o campo Ordem será avaliado o campo 'Atualização automática', mas quando alterado Técnico sempre será atualizado automaticamente.
Prioridade: exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.
O.S./Item: exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de zoom(F5).
Tipo: exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de zoom(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.
Assunto: exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço, é possível descrever um novo assunto através do campo.
T.R.: exibe o Tempo restante para Resposta.
T.S.: exibe o Tempo restante para Solução.
Sit. do Item: exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.
Ativ: exibe o código da atividade, ao posicionar em cima do campo exibe a descrição da atividade.
Início previsto: exibe a data de início e hora prevista.
Técnico: exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. Ao marcar a configuração ‘GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos’ é possível a alteração do técnico informado, e ao alterá-lo será atualizado automaticamente o controle de atendimentos.
Através de zoom(F5) é aberta a Agenda de Técnicos sendo possível visualizar a agenda dos técnicos disponíveis para alocação para a atividade e Ordem de Serviço visíveis na tela do SLA.
Sit. da Atividade: exibe a situação da atividade.
Assumir Atividade: ícone que possibilita o técnico assumir a atividade, dessa fomra seu código será vinculado no campo Técnico e a situação da atividade passará para Iniciada.
Observação da Atividade: ícone que possibilita a avisualização facilitada do campo Observação da atividade vinculada.
Neste caso podemos alterar o técnico, e o horário que ele irá executar a atividade, mas somente quando a agenda for visualizada por técnico.
As OS’s são exibidas conforme a ordenação de Ordem + Tempo de Solução + Tempo Sla + Prioridade.
No ícone
(Assumir Atividade) podemos assumir uma atividade. Somente poderá ser assumida uma atividade quando as atividades não possuírem nenhum técnico registrado, após registrar um técnico em qualquer atividade referente ao mesmo item, nenhuma atividade a mais poderá ser assumida.
O ícone
tem função de apresentar a observação da atividade do item de OS. Este campo somente será visível quando a atividade possuir alguma observação informada em seu cadastro.
Quando a opção “Info. Adicionais” estiver marcada, estará disponível as informações adicionais da OS, estas, dispostas em guias como: Item, Atividades, Cliente, Produto, informações do SLA e Obs Cliente.
Pausar SLA
Foi disposto a possibilidade de pausar um controle de SLA. Essa pausa é realizada através da guia SLA nas informações adicionais do Controle de Atendimentos – SLA para usuários com permissão junto da configuração ‘GM - GE - 2840 - Título do Acompanhamento ao parar o SLA’.
Para realizar a pausa no SLA, é necessario acessar a guia e clicar sobre o botão pausar. Será necessário indicar o motivo da pausa, possibilitando o envio de e-mail ao contato da OS.
Todo início ou fim da pausa, é registrado junto ao botão ‘Parada SLA’, utilizado para auditoria.
Controle de Atendimentos SLA - Modelo Assunto
Esta tela tem objetivo de controlar e gerenciar todas as Ordens de Serviços que estão abertas além de disponibilizar o a funcionalidade de assunto, possibiitando tanto a busca quanto cadastro de um novo assunto.
Para habilitar essa nova tela é necessário que a configuração ‘3149 - GM - GE - Modelo de tela para o Controle de Atendimento - SLA’ esteja parametrizada como ‘1 Modelo A’.
Ao pressionar a tecla F9 na coluna ‘Assunto’ a tela de pesquisa fácil para seleção dos assuntos será aberta possibilitando a busca e seleção do Assunto:
Quando a configuração ‘3150 - GM - GE - Permitir cadastrar Assuntos para a OS’ estiver desmarcada não será possível criar Assuntos.
Se a configuração ‘3150 - GM - GE - Permitir cadastrar Assuntos para a OS’ estiver marcada, ao acessar o “+” na tela da pesquisa fácil e ‘Nenhum resultado encontrado’, de modo que o acesso ao “+” criará o assunto padrão com o valor previamente pesquisado, no caso ‘teste do assunto’:
Na Ordem de Serviço:
O CIGAM passa a exibir na coluna ‘Assunto’ do item da OS, além do livre preenchimento, a coluna de código do assunto. Caso informado o assunto a partir do dado cadastrado, o CIGAM não possibilitará o preenchimento manual do assunto. O assunto ficará passível de modificação caso a situação do item conste como Aberto, Iniciado ou Pendente.
Ao pressionar a tecla F5 (habilitará o recurso zoom) na coluna ‘Assunto' a pesquisa treeview com pesquisa fácil abaixo será aberta. Ao pesquisar um valor e confirmar, na árvore o assunto selecionado será posicionado:
