GM Controle de Atendimentos - SLA: mudanças entre as edições

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Esta tela tem objetivo de controlar e gerenciar todas as Ordens de Serviços que estão abertas.  
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<br>
 
Buscando facilitar o agendamento de atendimentos, foi disponibilizado junto ao Controle de Atendimentos SLA os campos de Data/Hora de início previsto para atividade, sendo assim possível identificar qual atividade deverá ser atendida levando em consideração o SLA e o agendamento da atividade.
= Controle de Atendimentos - SLA =
<br>
Esta tela tem como objetivo o controle, visualização e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços com situação Pendente, Iniciada ou Encerrada. Possibilita duas formas de visualização definidas pela configuração ‘[[3149 - GM - GE - Modelo de tela para o Controle de Atendimento - SLA]]’ que quando consta como 'Padrão' exibe a tela de controle padrão e quando consta como '1 Modelo A' exibe a tela de controle de modelo assunto.
Lembrando que, para a geração e o correto controle da SLA por calendário, é necessário que unidade de negócio já possua um calendário padrão válido, contendo o período conforme a necessidade das regras previamente cadastradas.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA1.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
[[Arquivo:GM-ControleSLAAssunto.png|750x500px|centro|Controle SLA com coluna Assunto]]
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA2.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
 
Pesquisa Avançada
As Ordens de Serviços são dividas em duas guias, chamadas de 'SLA' e 'Agendadas'. Na guia 'SLA' são exibidas todos os atendimentos que possuem controle de SLA, ou seja, todas as Ordens de Serviços que possuem um tempo determinado para que o Item seja encerrado, conforme regra do [[GM Parâmetros Tipos de OS #Botões|Cadastro de SLA do Tipo de OS]]. Na guia ‘Agendadas’ são exibidas todas as Ordens de Serviços que não possuem controle de SLA.
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA3.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
 
Estas OS’s estão divididas em duas guias: 'SLA' e 'Agendadas'.
Lembrando que, para a geração e o correto controle da SLA por calendário, é necessário que para a Unidade de Negócio exista calendário padrão vigente.
Na guia 'SLA' são exibidas todas as OS’s que possuem controle de SLA, ou seja, todas as OS’s que possuem um tempo determinada para que o Item/OS seja encerrado, conforme regra do cadastro de SLA do Tipo de OS. Na guia ‘Agendadas’ são exibidas todas as OS’s que não possuem controle de SLA.
{{VoltarInicio}}
<br><br>
 
Também é apresentado na guia SLA o tempo de SLA e o sinalizador. O sinalizador deve ser previamente cadastrado e irá corresponder conforme a ‘Base legenda’ selecionada. Para verificar a posição atendida pelo sinalizador, é possível através de dois cliques sobre o sinalizador, ser exibido a legenda para este campo.
== Ícones ==
<br><br>
 
Ao marcar a configuração ‘GM – GE – 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos - SLA’, é possível a modificação do campo Ordem e Técnico, sendo assim visando que é possível alterar a qualquer momento o campo ordem, foi criado o campo ‘Atualizar automaticamente’, sendo que ao deixá-lo marcado a cada alteração da ordem será atualizado o painel, caso contrário será atualizado somente quando clicado no ícone atualizar. Obs.: Ao mudar o técnico o pegar uma atividade é ignorada essa parametrização sendo válida assim somente para o campo ordem.
[[Image:IconesControleSLA.png|centro]]
<br><br>
 
Além das informações referentes ao Item/OS, também estão disponíveis informações das atividades do Item/OS.
<span style="color:#ff8000;">
<br><br>
1 -</span> Ícone que indica a saída.
Através desta tela é possível alterar o técnico da atividade, o assunto do Item/OS e também determinar uma nova ordenação através do campo 'Ordem' para a exibição das OS’s.
 
Para alterar o técnico, podemos informar um novo técnico ou da F5 e abrir a agenda.
<span style="color:#ff8000;">
<br><br>
2 -</span> Ícone que indica a pesquisa avançada, onde podem ser informados diversos filtros para restringir a exibição dos atendimentos.
Ao Modificar Equipe, Produto e Prioridade, será reavaliada a regra de SLA assim, modificando ao atualizar as informações do Painel, conforme alteração realizada.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA4.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA3.png|centro|500px|Pesquisa Avançada]]
Neste caso podemos alterar o técnico, e o horário que ele irá executar a atividade, mas somente quando a agenda for visualizada por técnico.
 
<br><br>
<span style="color:#ff8000;">
As OS’s são exibidas conforme a ordenação de Ordem + Tempo de Solução + Tempo Sla + Prioridade.
3 -</span> Ícone que realiza a limpeza dos filtros informados na pesquisa avançada.
<br>
 
No campo
<span style="color:#ff8000;">
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA5.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
4 -</span> Ícone que indica a atualização da tela conforme filtros informados na pesquisa avançada e no menu superior.
(Assumir Atividade) podemos assumir uma atividade. Somente poderá ser assumida uma atividade quando as atividades não possuírem nenhum técnico registrado, após registrar um técnico em qualquer atividade referente ao mesmo item, nenhuma atividade a mais poderá ser assumida.
 
<br><br>
{{VoltarInicio}}
O campo 
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA6.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
== Filtros ==
tem função de apresentar a observação da atividade do item de OS. Este campo somente será visível quando a atividade possuir alguma observação informada em seu cadastro.
 
<br><br>
[[Image:MenuFiltrosSLA.png|800x500px|centro]]
Quando a opção “Info. Adicionais” estiver marcada, estará disponível as informações adicionais da OS, estas, dispostas em guias como: Item, Atividades, Cliente, Produto, informações do SLA e Obs Cliente.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA7.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
No menu superior do Controle de Atendimentos - SLA é possível informar filtros para Unidade de Negócio, Equipe, Técnico e Ordem de Serviço e Item, dessa forma facilitando a busca e visualização dos atendimentos. Esses filtros podem ser úteis também quando combinados com os múltiplos valores na pesquisa avançada, que grava o padrão do usuário.  
'''Pausar SLA'''
 
<br>
Quando informados valores na pesquisa avançada e informado um valor diferente destes no filtro do menu superior da tela, existirá divergência na seleção e não serão exibidos os registros necessários. Ambos os filtros precisam estar com valores semelhantes ou apenas uma das opções de filtros informadas.
Foi disposto a possibilidade de pausar um controle de SLA. Essa pausa é realizada através da guia SLA nas informações adicionais do Controle de Atendimentos – SLA para usuários com permissão junto da configuração ‘GM – GE – 2840 – Título do Acompanhamento ao parar o SLA’.
{{VoltarInicio}}
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA8.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
 
Para realizar a pausa no SLA, é necessario acessar a guia e clicar sobre o botão pausar. Será necessário indicar o motivo da pausa, possibilitando o envio de e-mail ao contato da OS.
== Atendimentos ==
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA9.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
 
Todo início ou fim da pausa, é registrado junto ao botão ‘Parada SLA’, utilizado para auditoria.
[[Arquivo:AtendimentosSLA.png|centro]]
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA10.png|center|semmoldura|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
 
</p>
Através dessas opções é possível filtrar os atendimentos por uma das prioridades ou por uma das situações do item. Ao lado é exibido a quantidade de atendimentos para cada prioridade e situação.
{{VoltarInicio}}
 
== Parâmetros ==
 
[[Arquivo:MenuLateralParametrosSLA.png|centro]]
 
'''Exibir atividades:''' quando marcado exibe um registro para cada atividade pendente de um mesmo Item de Ordem de Serviço, quando desmarcado exibe um registro por Item de Ordem de Serviço.
 
'''Informações adicionais:''' ao marcá-lo serão exibidas as informações adicionais referente a Ordem de Serviço em que se esta posicionado, como os dados do Item, Atividades, informações sobre o Cliente e Produto, detalhes do SLA e observação do cliente.
 
'''Atualização automática:''' ao deixá-lo marcado a cada alteração do campo Ordem será atualizado o painel, caso contrário será atualizado somente quando clicar no ícone Atualizar no menu superior.
 
'''Base legenda:''' define qual valor será considerado para o Sinalizador, tem como opções 'SLA Total', 'Tempo Resposta', 'Tempo Solução'.
 
{{VoltarInicio}}
 
== Guia SLA ==
 
Nesta guia as Ordens de Serviços são ordenadas conforme a Ordem, o Tempo de Solução, o Tempo SLA e a Prioridade. Caso sejam modificados campos de Equipe, Produto e Prioridade, será reavaliada a regra de SLA atualizando automaticamente as informações do Controle de Atendimentos, conforme alteração realizada.
 
=== Controle de Atendimentos SLA - Padrão ===
 
[[Image:controleDeAtendimentosSLA1.png|centro|750px|Controle de Atendimentos - SLA]]
 
'''U.N.:''' exibe a Unidade de Negócio vinculada a Ordem de Serviço.
 
'''SLA:''' exibe o tempo restante para realizar o atendimento, quando negativo indica o atraso excedido.
 
'''Sinalizador:''' O sinalizador deve ser previamente cadastrado e irá corresponder conforme a ‘Base legenda’ selecionada. Para verificar a posição atendida pelo sinalizador, é possível através de duplo clique sobre ele para ser exibida a legenda para este campo.
 
[[Arquivo:LegendaSinalizadorSLA.png|centro]]
 
'''Ordem:''' Ao marcar a configuração ‘[[GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos]]’, é possível a modificação do campo Ordem e Técnico, quando alterado o campo Ordem será avaliado o campo 'Atualização automática', mas quando alterado Técnico sempre será atualizado automaticamente.
 
'''Prioridade:''' exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.
 
'''O.S./Item:''' exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de ''zoom''(F5).
 
'''Tipo:''' exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de ''zoom''(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.
 
'''Assunto:''' exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço, é possível descrever um novo assunto através do campo.
 
'''T.R.:''' exibe o Tempo restante para Resposta.
 
'''T.S.:''' exibe o Tempo restante para Solução.
 
'''Sit. do Item:''' exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.
 
'''Ativ:''' exibe o código da atividade, ao posicionar em cima do campo exibe a descrição da atividade.
 
'''Início previsto:''' exibe a data de início e hora prevista.
 
'''Técnico:''' exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. Ao marcar a configuração ‘[[GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos]]’ é possível a alteração do técnico informado, e ao alterá-lo será atualizado automaticamente o controle de atendimentos.
 
Através de ''zoom''(F5) é aberta a [[GM Gerenciar Agenda de Técnicos|Agenda de Técnicos]] sendo possível visualizar a agenda dos técnicos disponíveis para  alocação para a atividade e Ordem de Serviço visíveis na tela do SLA. Pode-se dessa forma alterar o técnico e o horário que irá executar a atividade.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA4.png|centro|750px|Agenda de Técnicos]]
 
'''Sit. da Atividade:''' exibe a situação da atividade.
 
[[Arquivo:ControleDeAtendimentosSLA5.png|Ícone Assumir Atividade]] '''Assumir Atividade:''' ícone que possibilita o técnico assumir a atividade, dessa fomra seu código será vinculado no campo Técnico e a situação da atividade passará para Iniciada. Somente poderá assumir uma atividade quando as atividades não possuírem nenhum técnico registrado, após registrar um técnico em qualquer atividade referente ao mesmo Item da Ordem de Serviço, nenhuma atividade a mais poderá ser assumida.
 
[[Arquivo:ControleDeAtendimentosSLA6.png|Ícone Observação da Atividade]] '''Observação da Atividade:''' ícone que possibilita a avisualização facilitada do campo Observação da atividade vinculada.
{{VoltarInicio}}
 
==== Pausar SLA ====
Com o campo 'Informações adicionais' marcado ficará visível a guia SLA, nela é possível realizar a pausa do SLA para Ordens de Serviços com situação Iniciada através do botão 'Pausar' que ficará disponível para usuários parametrizados através da configuração '[[GM - GE - 2872 - Permitir utilizar pausa para o SLA]]’.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA8.png|centro|750px|Informações Adicionais - Guia SLA]]
 
Ao clicar sobre o botão será exibida a tela Motivo da Pausa do SLA, após descrever o motivo poderá ser marcado o campo 'Enviar e-mail para o contato da OS' e será disparado e-mail com as informações da Ordem de Serviço e o motivo da pausa.
Esse registro ficará salvo no botão Acompanhamentos da Ordem de Serviço, com o título definido a partir da configuração '[[GM - GE - 2840 - Título do Acompanhamento ao parar o SLA]]’.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA9.png|centro|450px|Motivo da Pausa SLA]]
 
Quando um registro é pausado ele passa a ser apresentado em vermelho no Controle de Atendimentos. E na Guia SLA é habilitado o botão 'Parada SLA' que consta o histórico da pausa realizada.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA10.png|centro|600px|Paradas SLA]]
{{VoltarInicio}}
 
=== Controle de Atendimentos SLA - Modelo Assunto ===
 
Para habilitar esse modelo de tela é necessário que  a configuração ‘[[3149 - GM - GE - Modelo de tela para o Controle de Atendimento - SLA]]’ esteja parametrizada como ‘1 Modelo A’. Tem como objetivo o controle, visualização e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços com situação Pendente, Iniciada ou Encerrada, além de permitir a busca através de Assunto e o cadastro dos mesmos.
 
[[Arquivo:GM-ControleSLAAssunto.png|750x500px|centro|Controle de Atendimentos SLA - Modelo Assunto]]
 
'''SLA:''' exibe o tempo restante para realizar o atendimento, quando negativo indica o atraso excedido.
 
'''Sinalizador:''' O sinalizador deve ser previamente cadastrado e irá corresponder conforme a ‘Base legenda’ selecionada. Para verificar a posição atendida pelo sinalizador, é possível através de duplo clique sobre ele para ser exibida a legenda para este campo.
 
[[Image:LegendaSinalizadorSLAAssunto.png|centro|Legenda Sinalizador]]
 
'''Ordem:''' Ao marcar a configuração ‘[[GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos]]’, é possível a modificação do campo Ordem e Técnico, quando alterado o campo Ordem será avaliado o campo 'Atualização automática', mas quando alterado Técnico sempre será atualizado automaticamente.
 
'''Prioridade:''' exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.
 
'''O.S./Item:''' exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de ''zoom''(F5).
 
'''Tipo:''' exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de ''zoom''(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.
 
'''Cliente:''' exibe o campo fantasia do cadastro de empresa do cliente informado na Ordem de Serviço.
 
'''Data Criação:''' exibe a data e hora da criação do Item da Ordem de Serviço.
 
'''Observação Item:''' permite informar uma observação de forma informativa.
 
'''Assunto:''' exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço. Neste campo é possível através do ''zoom''(F5) abrir a Pesquisa de Assuntos para selecionar os assuntos já cadastrados e selecionar para informar na Ordem de Serviço na própria tela do Controle de Atendimentos.
 
[[Arquivo:GM-PesquisadeAssunto-Resultado.png|500px|centro|Pesquisa de Assunto]]
 
Também é possível realizar a pesquisa de atendimentos através do campo Assunto, para isso pode-se clicar em F9 sobre o campo e será aberta a Pesquisa Fácil do Assunto.
 
[[Arquivo:GM-ControleSLAPesquisaAssunto.png|750x500px|centro|Pesquisa Fácil Assunto]]
 
Se a configuração ‘[[3150 - GM - GE - Permitir cadastrar Assuntos para a OS]]’ estiver marcada, ao acessar a tela da Pesquisa Fácil e digitar um assunto e exibir a mensagem 'Nenhum resultado encontrado', ao clicar sobre o ícone [[Arquivo:IconeAdicionarNovoAssunto.png|20x20px]] será exibida mensagem se deseja criar um Assunto com a descrição informada, ao confirmar o assunto é criado.
 
[[Arquivo:GM-PesquisaFacilAssunto-semresultado.png|750x500px|centro|Pesquisa Fácil Assunto]]
 
'''T.R.:''' exibe o Tempo restante para Resposta.
 
'''T.S.:''' exibe o Tempo restante para Solução.
 
'''Sit. da Atividade:''' exibe a situação da atividade.
 
'''Técnico:''' exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. Ao marcar a configuração ‘[[GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos]]’ é possível a alteração do técnico informado, e ao alterá-lo será atualizado automaticamente o controle de atendimentos.
 
Através de ''zoom''(F5) é aberta a [[GM Gerenciar Agenda de Técnicos|Agenda de Técnicos]] sendo possível visualizar a agenda dos técnicos disponíveis para  alocação para a atividade e Ordem de Serviço visíveis na tela do SLA. Pode-se dessa forma alterar o técnico e o horário que irá executar a atividade.
 
[[Image:ControleDeAtendimentosSLA4.png|centro|750px|Agenda de Técnicos]]
 
'''Sit. do Item:''' exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.
 
[[Arquivo:ControleDeAtendimentosSLA5.png|Ícone Assumir Atividade]] '''Assumir Atividade:''' ícone que possibilita o técnico assumir a atividade, dessa fomra seu código será vinculado no campo Técnico e a situação da atividade passará para Iniciada. Somente poderá assumir uma atividade quando as atividades não possuírem nenhum técnico registrado, após registrar um técnico em qualquer atividade referente ao mesmo Item da Ordem de Serviço, nenhuma atividade a mais poderá ser assumida.
 
[[Arquivo:ControleDeAtendimentosSLA6.png|Ícone Observação da Atividade]] '''Observação da Atividade:''' ícone que possibilita a avisualização facilitada do campo Observação da atividade vinculada.
{{VoltarInicio}}
 
== Guia Agendadas ==
 
[[Arquivo:GuiaAgendadasSLA.png|centro|750x500px|Guia Agendadas Controle de Atendimentos - SLA]]
 
'''U.N.:''' exibe a Unidade de Negócio vinculada a Ordem de Serviço.
 
'''O.S./Item:''' exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de ''zoom''(F5).
 
'''Tipo:''' exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de ''zoom''(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.
 
'''Prioridade:''' exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.
 
'''Assunto:''' exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço, é possível descrever um novo assunto através do campo.
 
'''Sit. do Item:''' exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.
 
'''Ativ:''' exibe o código da atividade, ao posicionar em cima do campo exibe a descrição da atividade.
 
'''Técnico:''' exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. É possível a alteração do técnico informado, através de ''zoom''(F5) é aberta a Pesquisa de Empresas/Pessoas.
 
'''Sit. da Atividade:''' exibe a situação da atividade.
 
'''Início previsto:''' exibe a data de início e hora prevista.
 
'''Qtde. prevista:''' exibe a quantidade prevista para a realização da atividade.
{{VoltarInicio}}
 
</div>

Edição atual tal como às 19h12min de 29 de junho de 2023

Serviços > Gestão de Serviços > Movimentos > Controle de Atendimentos - SLA

Controle de Atendimentos - SLA

Esta tela tem como objetivo o controle, visualização e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços com situação Pendente, Iniciada ou Encerrada. Possibilita duas formas de visualização definidas pela configuração ‘3149 - GM - GE - Modelo de tela para o Controle de Atendimento - SLA’ que quando consta como 'Padrão' exibe a tela de controle padrão e quando consta como '1 Modelo A' exibe a tela de controle de modelo assunto.

Controle SLA com coluna Assunto
Controle SLA com coluna Assunto

As Ordens de Serviços são dividas em duas guias, chamadas de 'SLA' e 'Agendadas'. Na guia 'SLA' são exibidas todos os atendimentos que possuem controle de SLA, ou seja, todas as Ordens de Serviços que possuem um tempo determinado para que o Item seja encerrado, conforme regra do Cadastro de SLA do Tipo de OS. Na guia ‘Agendadas’ são exibidas todas as Ordens de Serviços que não possuem controle de SLA.

Lembrando que, para a geração e o correto controle da SLA por calendário, é necessário que para a Unidade de Negócio exista calendário padrão vigente.

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Ícones

1 - Ícone que indica a saída.

2 - Ícone que indica a pesquisa avançada, onde podem ser informados diversos filtros para restringir a exibição dos atendimentos.

Pesquisa Avançada
Pesquisa Avançada

3 - Ícone que realiza a limpeza dos filtros informados na pesquisa avançada.

4 - Ícone que indica a atualização da tela conforme filtros informados na pesquisa avançada e no menu superior.

Voltar ao início

Filtros

No menu superior do Controle de Atendimentos - SLA é possível informar filtros para Unidade de Negócio, Equipe, Técnico e Ordem de Serviço e Item, dessa forma facilitando a busca e visualização dos atendimentos. Esses filtros podem ser úteis também quando combinados com os múltiplos valores na pesquisa avançada, que grava o padrão do usuário.

Quando informados valores na pesquisa avançada e informado um valor diferente destes no filtro do menu superior da tela, existirá divergência na seleção e não serão exibidos os registros necessários. Ambos os filtros precisam estar com valores semelhantes ou apenas uma das opções de filtros informadas.

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Atendimentos

Através dessas opções é possível filtrar os atendimentos por uma das prioridades ou por uma das situações do item. Ao lado é exibido a quantidade de atendimentos para cada prioridade e situação.

Voltar ao início

Parâmetros

Exibir atividades: quando marcado exibe um registro para cada atividade pendente de um mesmo Item de Ordem de Serviço, quando desmarcado exibe um registro por Item de Ordem de Serviço.

Informações adicionais: ao marcá-lo serão exibidas as informações adicionais referente a Ordem de Serviço em que se esta posicionado, como os dados do Item, Atividades, informações sobre o Cliente e Produto, detalhes do SLA e observação do cliente.

Atualização automática: ao deixá-lo marcado a cada alteração do campo Ordem será atualizado o painel, caso contrário será atualizado somente quando clicar no ícone Atualizar no menu superior.

Base legenda: define qual valor será considerado para o Sinalizador, tem como opções 'SLA Total', 'Tempo Resposta', 'Tempo Solução'.

Voltar ao início

Guia SLA

Nesta guia as Ordens de Serviços são ordenadas conforme a Ordem, o Tempo de Solução, o Tempo SLA e a Prioridade. Caso sejam modificados campos de Equipe, Produto e Prioridade, será reavaliada a regra de SLA atualizando automaticamente as informações do Controle de Atendimentos, conforme alteração realizada.

Controle de Atendimentos SLA - Padrão

Controle de Atendimentos - SLA
Controle de Atendimentos - SLA

U.N.: exibe a Unidade de Negócio vinculada a Ordem de Serviço.

SLA: exibe o tempo restante para realizar o atendimento, quando negativo indica o atraso excedido.

Sinalizador: O sinalizador deve ser previamente cadastrado e irá corresponder conforme a ‘Base legenda’ selecionada. Para verificar a posição atendida pelo sinalizador, é possível através de duplo clique sobre ele para ser exibida a legenda para este campo.

Ordem: Ao marcar a configuração ‘GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos’, é possível a modificação do campo Ordem e Técnico, quando alterado o campo Ordem será avaliado o campo 'Atualização automática', mas quando alterado Técnico sempre será atualizado automaticamente.

Prioridade: exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.

O.S./Item: exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de zoom(F5).

Tipo: exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de zoom(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.

Assunto: exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço, é possível descrever um novo assunto através do campo.

T.R.: exibe o Tempo restante para Resposta.

T.S.: exibe o Tempo restante para Solução.

Sit. do Item: exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.

Ativ: exibe o código da atividade, ao posicionar em cima do campo exibe a descrição da atividade.

Início previsto: exibe a data de início e hora prevista.

Técnico: exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. Ao marcar a configuração ‘GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos’ é possível a alteração do técnico informado, e ao alterá-lo será atualizado automaticamente o controle de atendimentos.

Através de zoom(F5) é aberta a Agenda de Técnicos sendo possível visualizar a agenda dos técnicos disponíveis para alocação para a atividade e Ordem de Serviço visíveis na tela do SLA. Pode-se dessa forma alterar o técnico e o horário que irá executar a atividade.

Agenda de Técnicos
Agenda de Técnicos

Sit. da Atividade: exibe a situação da atividade.

Ícone Assumir Atividade Assumir Atividade: ícone que possibilita o técnico assumir a atividade, dessa fomra seu código será vinculado no campo Técnico e a situação da atividade passará para Iniciada. Somente poderá assumir uma atividade quando as atividades não possuírem nenhum técnico registrado, após registrar um técnico em qualquer atividade referente ao mesmo Item da Ordem de Serviço, nenhuma atividade a mais poderá ser assumida.

Ícone Observação da Atividade Observação da Atividade: ícone que possibilita a avisualização facilitada do campo Observação da atividade vinculada.

Voltar ao início

Pausar SLA

Com o campo 'Informações adicionais' marcado ficará visível a guia SLA, nela é possível realizar a pausa do SLA para Ordens de Serviços com situação Iniciada através do botão 'Pausar' que ficará disponível para usuários parametrizados através da configuração 'GM - GE - 2872 - Permitir utilizar pausa para o SLA’.

Informações Adicionais - Guia SLA
Informações Adicionais - Guia SLA

Ao clicar sobre o botão será exibida a tela Motivo da Pausa do SLA, após descrever o motivo poderá ser marcado o campo 'Enviar e-mail para o contato da OS' e será disparado e-mail com as informações da Ordem de Serviço e o motivo da pausa. Esse registro ficará salvo no botão Acompanhamentos da Ordem de Serviço, com o título definido a partir da configuração 'GM - GE - 2840 - Título do Acompanhamento ao parar o SLA’.

Motivo da Pausa SLA
Motivo da Pausa SLA

Quando um registro é pausado ele passa a ser apresentado em vermelho no Controle de Atendimentos. E na Guia SLA é habilitado o botão 'Parada SLA' que consta o histórico da pausa realizada.

Paradas SLA
Paradas SLA

Voltar ao início

Controle de Atendimentos SLA - Modelo Assunto

Para habilitar esse modelo de tela é necessário que a configuração ‘3149 - GM - GE - Modelo de tela para o Controle de Atendimento - SLA’ esteja parametrizada como ‘1 Modelo A’. Tem como objetivo o controle, visualização e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços com situação Pendente, Iniciada ou Encerrada, além de permitir a busca através de Assunto e o cadastro dos mesmos.

Controle de Atendimentos SLA - Modelo Assunto
Controle de Atendimentos SLA - Modelo Assunto

SLA: exibe o tempo restante para realizar o atendimento, quando negativo indica o atraso excedido.

Sinalizador: O sinalizador deve ser previamente cadastrado e irá corresponder conforme a ‘Base legenda’ selecionada. Para verificar a posição atendida pelo sinalizador, é possível através de duplo clique sobre ele para ser exibida a legenda para este campo.

Legenda Sinalizador
Legenda Sinalizador

Ordem: Ao marcar a configuração ‘GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos’, é possível a modificação do campo Ordem e Técnico, quando alterado o campo Ordem será avaliado o campo 'Atualização automática', mas quando alterado Técnico sempre será atualizado automaticamente.

Prioridade: exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.

O.S./Item: exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de zoom(F5).

Tipo: exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de zoom(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.

Cliente: exibe o campo fantasia do cadastro de empresa do cliente informado na Ordem de Serviço.

Data Criação: exibe a data e hora da criação do Item da Ordem de Serviço.

Observação Item: permite informar uma observação de forma informativa.

Assunto: exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço. Neste campo é possível através do zoom(F5) abrir a Pesquisa de Assuntos para selecionar os assuntos já cadastrados e selecionar para informar na Ordem de Serviço na própria tela do Controle de Atendimentos.

Pesquisa de Assunto
Pesquisa de Assunto

Também é possível realizar a pesquisa de atendimentos através do campo Assunto, para isso pode-se clicar em F9 sobre o campo e será aberta a Pesquisa Fácil do Assunto.

Pesquisa Fácil Assunto
Pesquisa Fácil Assunto

Se a configuração ‘3150 - GM - GE - Permitir cadastrar Assuntos para a OS’ estiver marcada, ao acessar a tela da Pesquisa Fácil e digitar um assunto e exibir a mensagem 'Nenhum resultado encontrado', ao clicar sobre o ícone será exibida mensagem se deseja criar um Assunto com a descrição informada, ao confirmar o assunto é criado.

Pesquisa Fácil Assunto
Pesquisa Fácil Assunto

T.R.: exibe o Tempo restante para Resposta.

T.S.: exibe o Tempo restante para Solução.

Sit. da Atividade: exibe a situação da atividade.

Técnico: exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. Ao marcar a configuração ‘GM - GE - 2431 - Permitir modificação no Controle de Atendimentos’ é possível a alteração do técnico informado, e ao alterá-lo será atualizado automaticamente o controle de atendimentos.

Através de zoom(F5) é aberta a Agenda de Técnicos sendo possível visualizar a agenda dos técnicos disponíveis para alocação para a atividade e Ordem de Serviço visíveis na tela do SLA. Pode-se dessa forma alterar o técnico e o horário que irá executar a atividade.

Agenda de Técnicos
Agenda de Técnicos

Sit. do Item: exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.

Ícone Assumir Atividade Assumir Atividade: ícone que possibilita o técnico assumir a atividade, dessa fomra seu código será vinculado no campo Técnico e a situação da atividade passará para Iniciada. Somente poderá assumir uma atividade quando as atividades não possuírem nenhum técnico registrado, após registrar um técnico em qualquer atividade referente ao mesmo Item da Ordem de Serviço, nenhuma atividade a mais poderá ser assumida.

Ícone Observação da Atividade Observação da Atividade: ícone que possibilita a avisualização facilitada do campo Observação da atividade vinculada.

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Guia Agendadas

Guia Agendadas Controle de Atendimentos - SLA
Guia Agendadas Controle de Atendimentos - SLA

U.N.: exibe a Unidade de Negócio vinculada a Ordem de Serviço.

O.S./Item: exibe o número da Ordem de Serviço e o Item, sendo possível acessá-la através de zoom(F5).

Tipo: exibe o Tipo de OS vinculada a Ordem de Serviço selecionada, através de zoom(F5) é exibida a pesquisa de Tipo de OS.

Prioridade: exibe a prioridade vinculada na Ordem de Serviço na Guia Geral. Tem como opções '0 Ouvidoria', '1 Urgente', '2 Alta', '3 Normal', '4 Baixa'.

Assunto: exibe o assunto vinculado ao Item da Ordem de Serviço, é possível descrever um novo assunto através do campo.

Sit. do Item: exibe a situação do Item da Ordem de Serviço.

Ativ: exibe o código da atividade, ao posicionar em cima do campo exibe a descrição da atividade.

Técnico: exibe o código do técnico e fantasia vinculado a atividade. É possível a alteração do técnico informado, através de zoom(F5) é aberta a Pesquisa de Empresas/Pessoas.

Sit. da Atividade: exibe a situação da atividade.

Início previsto: exibe a data de início e hora prevista.

Qtde. prevista: exibe a quantidade prevista para a realização da atividade.

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