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Sinalização SLA

No cadastro de sinalizadores de SLA será possível indicar os critérios a serem avaliados para o envio de e-mail, com relação ao % atingido do SLA.

Nesta tela é possível que seja cadastrado o Tipo de Atendimento: Resposta, Solução ou Total e para cada Tipo de Atendimento um Percentual de tempo inicial e final.

Para cada faixa de Percentuais inicial e final é possível que seja vinculada uma cor (indicada pelo quadrado colorido ao lado do campo 'Cor'). É possível também que seja informado um usuário ou um grupo de usuários para que estes sejam notificados por e-mail quando algum percentual inicial for atingido e também configurar regras de notificação através do botão Regra Notificação. O e-mail de notificação pode ter o seu conteúdo configurado especificamente para cada faixa de percentual, através do campo mensagem ou ainda por relatórios configurados no botão Alterar modelo.

Para que aconteça o envio das sinalizações, é necessário a parametrização do agendamento do processo ‘Sinalização SLA’ no módulo Workflow, para a criação deste aguentamento e mais detalhes da parametrização, acessar SH - Como Fazer - Gerenciador de Processos - Agendamento Processo Notificacao SLA.

Sinalizações de SLA

Tipo atendimento: Informar o Tipo de tempo atendimento a ser considerado para a busca do percentual de tempo realizado, onde o sistema buscará o percentual de acordo com as parametrizações de SLA dentro do cadastro de Tipo de OS. As opções para o campo são: Resposta, Solução e Total.

Percentual tempo inicial: Informar o Percentual a ser considerado como valor inicial da faixa da sinalização.

Percentual tempo final: Informar o Percentual a ser considerado como valor final da faixa da sinalização. Para considerar valor infinito, informar o valor 0% no campo.

Cor: Informar a cor a ser utilizada representação da faixa de sinalização. Campo possui pesquisa no F5.

Notificar usuário Informar o código do usuário a ser notificado por e-mail para a faixa. Campo possui pesquisa no F5.

Notificar grupo: Informar o código do grupo a ser notificado por e-mail para a faixa. Campo possui pesquisa no F5.
Importante: Somente é possível informar Usuário ou Grupo, quando informado um destes campos o outro passa a ficar desabilitado para edição.
Observação: O e-mail do destinatário, tanto para Usuário como para os Usuários de um Grupo, devem ter seu e-mail informado no campo ‘E-mail’ do cadastro do Usuário, ou, no campo ‘E-mail’ do Contato 0/Dados Pessoais do cadastro de Empresa/Pessoa informado para o Usuário.

Remetente: Informar o endereço de e-mail a ser utilizado como remetente do e-mail de notificação do SLA.

Mensagem: Informar a mensagem padrão a ser utilizada para notificar via e-mail ao Usuário ou Grupo da faixa de sinalização. Para a construção pode ser utilizada os códigos disponíveis ao lado do campo, que farão a construção com as informações de referência da OS

Botões

Botão Regra Notificação: Por meio deste botão, é possível criar diferentes regras para a faixa de sinalização, onde podem ser especificados o Tipo de OS, Equipe responsável da OS, e Usuário ou Grupo a ser notificado.

Importante: A busca do destinatário da sinalização dará prioridade para as Regras de Notificação, caso não seja encontrada uma regra, será utilizado o Usuário ou Grupo informado na faixa de sinalização.

Regras de Notificação para Resposta - 0,00% a 50,00%

Tipo de OS: Informar o Tipo de OS a filtrado pela regra, campo possui pesquisa pelo F5.

Equipe: Informar o código da equipe a ser filtrado pela regra, campo possui pesquisa pelo F5.

Usuário: Informar o código do usuário para enviar o e-mail da regra, campo possui pesquisa pelo F5.

Grupo: Informar o código do grupo para enviar o e-mail da regra, campo possui pesquisa pelo F5.

Observação: Somente é possível informar Usuário ou Grupo, ao informar um destes campos o outro passa a ficar desabilitado, e também como na tela de Sinalização SLA, o e-mail de destinatário segue a mesma regra para buscar o e-mail do Usuário ou Usuários do Grupo.

Remetente: Informar o e-mail a ser utilizado como remetente da faixa de sinalização.

Observação: Campo de texto para descrição da regra.

Botão Alterar Modelo:Este botão permite informar um modelo de mensagem para o e-mail envidado para a faixa de notificação do SLA, este modelo obrigatoriamente deve ser no formado .html.

Modelos de Relatórios - Grupos SLA001

Botão Confirmar: ao clicar nesse botão é disparado o evento para o próximo registro, quando não constar próximo registro, entrará em modo criar, salvando o registro.

Botão Cancelar: ao clicar nesse botão é disparado o evento de cancelar saindo da tela de registros sem salvar informações.

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