Guia de Relacionamento CIGAM - Histórico de revisão

Luana.martini: /* Homologação da versão RC (Release Candidate) do ERP CIGAM */

2026-04-23T14:16:43Z

Homologação da versão RC (Release Candidate) do ERP CIGAM

← Edição anterior		Edição das 14h16min de 23 de abril de 2026
Linha 596:		Linha 596:
	<P align="justify"> Como forma de incentivar e dar mais agilidade e efetividade neste processo, a CIGAM mantém uma equipe dedicada para apoiar os clientes nesta atividade de homologação da nova versão. As demandas são direcionadas automaticamente para esta equipe quando as OS’s são registradas via Portal Colaborativo, aberto a partir da versão em Ambiente em Homologação. Como nos demais atendimentos de suporte, é importante avaliar primeiramente os procedimentos e apoios internos da empresa, antes de solicitar apoio com a CIGAM.		<P align="justify"> Como forma de incentivar e dar mais agilidade e efetividade neste processo, a CIGAM mantém uma equipe dedicada para apoiar os clientes nesta atividade de homologação da nova versão. As demandas são direcionadas automaticamente para esta equipe quando as OS’s são registradas via Portal Colaborativo, aberto a partir da versão em Ambiente em Homologação. Como nos demais atendimentos de suporte, é importante avaliar primeiramente os procedimentos e apoios internos da empresa, antes de solicitar apoio com a CIGAM.

	<P align="justify"> Para OS’s abertas para ~~a equipe~~ de Homologação/Atualização, algumas informações são muito importantes serem relatadas na abertura da Ordem de Serviço, para que a CIGAM possa agilizar o atendimento:		<P align="justify"> Para OS’s abertas para o núcleo de Homologação/Atualização, algumas informações são muito importantes serem relatadas na abertura da Ordem de Serviço, para que a CIGAM possa agilizar o atendimento:

	:: 1. Usuário que está realizando os testes;		:: 1. Usuário que está realizando os testes;

Luana.martini: /* Encerramento automático de OS */

2026-04-23T11:32:42Z

Encerramento automático de OS

← Edição anterior		Edição das 11h32min de 23 de abril de 2026
Linha 421:		Linha 421:
	<P align="justify"> ''(*) ao registrar acompanhamentos na OS, são disparados e-mail ’s para contatos, conforme parametrização. Esta regra pode ser combinada com o seu Analista de Relacionamento.''		<P align="justify"> ''(*) ao registrar acompanhamentos na OS, são disparados e-mail ’s para contatos, conforme parametrização. Esta regra pode ser combinada com o seu Analista de Relacionamento.''

	<P align="justify"> '''ATENÇÃO:''' Utilize o Portal Colaborativo para registrar seus retornos, a partir do acompanhamento da OS, pois isto garante que a mesma sairá do status de “Aguardando” para “Iniciada”, voltando para a SLA interna ~~das equipes~~ de Suporte. O simples retorno por e-mail não garante que a OS retorne para a SLA do Suporte e as Ordens de Serviço que não tem retorno por parte do cliente (via acompanhamento), são encerradas de forma automática e ficam registradas como ''Serviço Extraordinário'', portanto, passíveis de gerar faturamento.		<P align="justify"> '''ATENÇÃO:''' Utilize o Portal Colaborativo para registrar seus retornos, a partir do acompanhamento da OS, pois isto garante que a mesma sairá do status de “Aguardando” para “Iniciada”, voltando para a SLA interna dos núcleos de Suporte. O simples retorno por e-mail não garante que a OS retorne para a SLA do Suporte e as Ordens de Serviço que não tem retorno por parte do cliente (via acompanhamento), são encerradas de forma automática e ficam registradas como ''Serviço Extraordinário'', portanto, passíveis de gerar faturamento.

	<br>		<br>

Luana.martini: /* Sugestões */

2026-04-23T11:21:12Z

Sugestões

← Edição anterior		Edição das 11h21min de 23 de abril de 2026
Linha 485:		Linha 485:
	Essa distinção contribui para maior agilidade no atendimento, melhor previsibilidade e alinhamento de expectativas entre cliente, parceiro e CIGAM.<br><br>		Essa distinção contribui para maior agilidade no atendimento, melhor previsibilidade e alinhamento de expectativas entre cliente, parceiro e CIGAM.<br><br>

	=~~Sugestões~~=		=OS de Sugestão para evolução de Produto=

	<P align="justify"> As sugestões, demandas ~~que~~ não possuem prazo ~~e nem garantia~~ de ~~tratamento~~, são ~~avaliadas na organização dos road maps* pelos Analistas~~ de ~~Negócios~~. Caso haja ~~uma~~ necessidade de ~~avaliação mais imediata~~, a demanda ~~deverá~~ ser ~~encaminhada~~ como “Customização”, sendo avaliada e orçada conforme escopo e ~~o tempo de envolvimento para o seu desenvolvimento e entrega~~.		<P align="justify"> As sugestões são contribuições para evolução do produto e são consideradas pelos Analistas de Negócios na definição e priorização do roadmap*.</p>
			Essas demandas não possuem prazo de avaliação, implementação ou retorno individual ao solicitante. As sugestões são analisadas de forma conjunta com outras necessidades do produto, podendo ou não ser incorporadas, total ou parcialmente, em futuras evoluções — sem necessariamente seguir a proposta original.</p>
	<~~P align="justify"~~> '' *Um roadmap é uma espécie de “mapa” que visa organizar as metas de desenvolvimento de um software. Nele podem ser encontradas ainda as possíveis datas de lançamento das próximas versões, bem como um registro do lançamento e notas das versões anteriores. ''		Caso haja necessidade de tratamento com prazo definido, a demanda deve ser registrada como “Customização”, sendo então avaliada, estimada e orçada conforme escopo e esforço envolvidos.</p>
			*Um roadmap é uma espécie de “mapa” que visa organizar as metas de desenvolvimento de um software. Nele podem ser encontradas ainda as possíveis datas de lançamento das próximas versões, bem como um registro do lançamento e notas das versões anteriores.</p>

	= Customizações =		= Customizações =

Luana.martini: /* Serviços de Pequeno Porte */

2026-04-23T11:15:54Z

Serviços de Pequeno Porte

← Edição anterior		Edição das 11h15min de 23 de abril de 2026
Linha 208:		Linha 208:
	• Atuação mais consultiva e direcionada. </p>		• Atuação mais consultiva e direcionada. </p>
	A estrutura e o nível de dedicação são definidos conforme o escopo contratado, podendo variar entre atendimentos sob demanda ou dedicação parcial/integral. <br>		A estrutura e o nível de dedicação são definidos conforme o escopo contratado, podendo variar entre atendimentos sob demanda ou dedicação parcial/integral. <br>

	~~==Serviços de Pequeno Porte==~~
	<P align="justify"> Aquelas demandas que são classificadas como serviços extraordinárias ao Contrato de Atualização e Suporte, sendo de execução e que não exigem o envolvimento de consultorias especializadas (internas e externas) poderão ser tratadas por Analistas das equipes de suporte, não sendo necessário o encaminhamento da demanda para a Central de Serviços. De forma objetiva, o responsável pela abertura da OS deve receber uma estimativa de tempo para a execução da atividade e, sendo aprovada, já será possível a negociação do prazo para realização do serviço de pequeno porte. O faturamento deverá ocorrer juntamente com as demais cobranças realizadas mensalmente.
	~~<br>~~

	=Núcleos de Suporte=		=Núcleos de Suporte=

Luana.martini: /* Classificação */

2026-04-23T11:11:12Z

Classificação

← Edição anterior		Edição das 11h11min de 23 de abril de 2026
Linha 175:		Linha 175:
	<P align="justify"> Os atendimentos são realizados conforme a ordem de chegada e classificação de urgência (SLA interna), com base nos registros do Solicitado da Ordem de Serviço e pedidos de prioridade realizados via Portal Colaborativo.		<P align="justify"> Os atendimentos são realizados conforme a ordem de chegada e classificação de urgência (SLA interna), com base nos registros do Solicitado da Ordem de Serviço e pedidos de prioridade realizados via Portal Colaborativo.
	<br>		<br>
			<P align="justify">Aquelas demandas que são classificadas como serviços extraordinárias ao Contrato de Atualização e Suporte, sendo de execução e que não exigem o envolvimento de consultorias especializadas (internas e externas) poderão ser tratadas por Analistas das equipes de suporte, não sendo necessário o encaminhamento da demanda para a Central de Serviços. De forma objetiva, o responsável pela abertura da OS deve receber uma estimativa de tempo para a execução da atividade e, sendo aprovada, já será possível a negociação do prazo para realização do serviço de pequeno porte. O faturamento deverá ocorrer juntamente com as demais cobranças realizadas mensalmente.<br>

	== Núcleo de Atendimento Rápido==		== Núcleo de Atendimento Rápido==

Luana.martini: /* Chat CIGAM: */

2026-04-22T18:19:45Z

Chat CIGAM:

← Edição anterior		Edição das 18h19min de 22 de abril de 2026
Linha 368:		Linha 368:
	<br>		<br>

	<P align="justify"> Uma alternativa é acessar através do botão “Suporte Online N1”, contatando diretamente ~~a equipe~~ de ~~Suporte N1~~.		<P align="justify"> Uma alternativa é acessar através do botão “Suporte Online N1”, contatando diretamente o núcleo de atendimento rápido.

	<br>		<br>

Luana.martini: /* Equipes de Suporte */

2026-04-22T18:17:03Z

Equipes de Suporte

← Edição anterior		Edição das 18h17min de 22 de abril de 2026
Linha 212:		Linha 212:
	<br>		<br>

	=~~Equipes~~ de Suporte=		=Núcleos de Suporte=

	<P align="justify">Os analistas de suporte estão organizados por ~~equipes~~, ~~que representam a área~~ de conhecimento ~~conceitual~~ do ~~sistema~~.		<P align="justify">Os analistas de suporte estão organizados em núcleos de atendimento, divididos em: </p>
	<br>		• Núcleos Especialistas: estruturados por áreas de conhecimento do sistema e dos processos de negócio, garantindo maior profundidade na análise e solução das demandas. </p>
			• Núcleos Dedicados: responsáveis pelo atendimento de clientes específicos, com maior proximidade e conhecimento do seu contexto. </p>
			A seguir, os principais Núcleos Especialistas: <br>

	==Infraestrutura/Sustentação (~~045~~)==		==Infraestrutura/Sustentação (Equipe 023)==
	<P align="justify">~~Situações~~ de suporte ou implementação dos produtos CIGAM que envolvam instalação, configuração e parametrização do ERP e da infraestrutura do ambiente (servidores, estações, nuvem, rede, banco de dados) além de configurações para comunicação com produtos de terceiros, direitos de usuário e portais web.		<P align="justify"> Atende situações de suporte ou implementação dos produtos CIGAM que envolvam instalação, configuração e parametrização do ERP e da infraestrutura do ambiente (servidores, estações, nuvem, rede, banco de dados) além de configurações para comunicação com produtos de terceiros, direitos de usuário e portais web.
	<br>		<br>

	==Compras/Suprimentos (066)==		==Compras/Suprimentos (Equipe 066)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem solicitações de compra, Ordens de compra, Pré-nota, Matriz de consistência, notas fiscais de entrada, Gerenciamento de compra, Devolução de Compra, Controle de Alçada, Portais de Aprovações (Solicitações de compra, Ordens de compra e Liberação de Alçada), Portal ERP (Solicitações de compra), Portal Fornecedor e CGConsultaXMLSEFAZ.		<P align="justify"> Atende situações que envolvem solicitações de compra, Ordens de compra, Pré-nota, Matriz de consistência, notas fiscais de entrada, Gerenciamento de compra, Devolução de Compra, Controle de Alçada, Portais de Aprovações (Solicitações de compra, Ordens de compra e Liberação de Alçada), Portal ERP (Solicitações de compra), Portal Fornecedor e CGConsultaXMLSEFAZ.
	<br>		<br>

	==Estoque/PCP (050)==		==Estoque/PCP (Equipe 050)==
	<P align="justify">Gestão de Materiais, Configurador de Produto, Planejamento de Materiais (MRP), MPS, Engenharia, Controle da Produção (PCP), Carga Máquina, Gestão Ambiental e Logística, Distribuição, Multiendereçamento disponível no Portal ERP, Portal Industria e Cigam Coletor.		<P align="justify">Atende demandas de Gestão de Materiais, Configurador de Produto, Planejamento de Materiais (MRP), MPS, Engenharia, Controle da Produção (PCP), Carga Máquina, Gestão Ambiental e Logística, Distribuição, Multiendereçamento disponível no Portal ERP, Portal Industria e Cigam Coletor.
	<br>		<br>

	==BPM/Serviços (051)==		==BPM/Serviços (Equipe 051)==
	<P align="justify">Gestão de Serviços, Manutenção Industrial, Workflow, Gestão de Projetos, Gestão de Viagens, Gestão do Conhecimento, Associações, Contratos/Serviços, Administração de Veículos, Agronegócio, Gestão do Luto, Planos Assistenciais, Gestão do Atendimento, Gestão de Cemitérios, Gestão de Frotas e Protocolo de Documentos.		<P align="justify">Atende demandas de Gestão de Serviços, Manutenção Industrial, Workflow, Gestão de Projetos, Gestão de Viagens, Gestão do Conhecimento, Associações, Contratos/Serviços, Administração de Veículos, Agronegócio, Gestão do Luto, Planos Assistenciais, Gestão do Atendimento, Gestão de Cemitérios, Gestão de Frotas e Protocolo de Documentos.
	<br>		<br>

	==Faturamento/Impostos (040)==		==Faturamento/Impostos (Equipe 040)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem os cálculos dos impostos.		<P align="justify">Atende situações que envolvem os cálculos dos impostos.
	<br>		<br>

	==Fiscal/Arquivos Legais (044)==		==Fiscal/Arquivos Legais (Equipe 044)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem as saídas destas informações relacionadas aos impostos (Escrita Fiscal): SPED Fiscal, EFD Contribuições, DIRF e demais obrigações acessórias.		<P align="justify"> Atende situações que envolvem as saídas destas informações relacionadas aos impostos (Escrita Fiscal): SPED Fiscal, EFD Contribuições, DIRF e demais obrigações acessórias.
	<br>		<br>

	==CRM/Faturamento (080)==		==CRM/Faturamento (Equipe 080)==
	<P align="justify">Notas Fiscais de Saída (inclusive de Serviços), Conhecimento de Transporte (incluindo Manifesto), Comércio Exterior (Importação e Exportação), Pedidos e CRM.		<P align="justify">Atende demandas de Notas Fiscais de Saída (inclusive de Serviços), Conhecimento de Transporte (incluindo Manifesto), Comércio Exterior (Importação e Exportação), Pedidos e CRM.
	<br>		<br>

	==Comércio/Varejo - Lojas (081)==		==Comércio/Varejo - Lojas (Equipe 081)==
	<P align="justify">Lojas, Orçamento, NFC-e e integração com a solução de Varejo CIGAM Gestor.		<P align="justify">Atende demandas de Lojas, Orçamento, NFC-e e integração com a solução de Varejo CIGAM Gestor.
	<br>		<br>

	==Financeiro (035)==		==Financeiro (Equipe 035)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem Gestão Financeira (Fluxo de Caixa, Duplicatas, Contas a Pagar e Contas a Receber, Open Banking e integrações bancárias on-line), Orçamento, Verbas, Controle de Retenções, Contratos, Conciliação de Cartões e CRM Cobrança.		<P align="justify">Atende situações que envolvem Gestão Financeira (Fluxo de Caixa, Duplicatas, Contas a Pagar e Contas a Receber, Open Banking e integrações bancárias on-line), Orçamento, Verbas, Controle de Retenções, Contratos, Conciliação de Cartões e CRM Cobrança.
	<br>		<br>

	==Contábil/Patrimônio (034)==		==Contábil/Patrimônio (Equipe 034)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem Regras Contábeis, Libera Contábil, Integração contábil online, Contabilidade e Patrimônio.		<P align="justify">Atende situações que envolvem Regras Contábeis, Libera Contábil, Integração contábil online, Contabilidade e Patrimônio.
	<br>		<br>

	==Controladoria Gerencial (033)==		==Controladoria Gerencial (Equipe 033)==
	<P align="justify">Custo estrutural, Estratégia de Preços e Gestão de Resultado.		<P align="justify">Atende demandas de Custo estrutural, Estratégia de Preços e Gestão de Resultado.
	<br>		<br>

	==Inteligência de Negócio - BI (075)==		==Inteligência de Negócio - BI (Equipe 075)==
	<P align="justify">BI e Planejamento Orçamentário.		<P align="justify"> Atende demandas de BI e Planejamento Orçamentário.
	<br>		<br>

	==RH (028)==		==RH (Equipe 028)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem o Sistema Integrado de Recursos Humanos (SIRH) e integrações com demais módulos do ERP CIGAM (Contabilidade, Financeiro e cadastro de Pessoas, por exemplo)		<P align="justify">Atende situações que envolvem o Sistema Integrado de Recursos Humanos (SIRH) e integrações com demais módulos do ERP CIGAM (Contabilidade, Financeiro e cadastro de Pessoas, por exemplo).
	<br>		<br>

	==Homologação/Atualização (097)==		==Homologação/Atualização (Equipe 097)==
	<P align="justify">~~Situações~~ que envolvem os testes e a atualização de uma nova versão do ERP CIGAM.		<P align="justify">Atende situações que envolvem os testes e a atualização de uma nova versão do ERP CIGAM.
	<br>		<br>

Luana.martini: /* Suporte N2 (Atendimento Nível 2)) */

2026-04-22T18:09:33Z

Suporte N2 (Atendimento Nível 2))

← Edição anterior		Edição das 18h09min de 22 de abril de 2026
Linha 193:		Linha 193:
	<br>		<br>

	==~~Suporte N2 (Atendimento Nível 2))~~==		==Núcleos Especializados==
	<P align="justify"> ~~Sendo necessária~~ uma ~~avaliação~~ mais aprofundada, ~~este~~ é ~~prestado~~ por profissionais ~~especialistas nas áreas~~ de ~~conhecimento do~~ negócio, garantindo ~~um atendimento diferenciado~~, ~~com agilidade~~ e efetividade, ~~fazendo~~ uso ~~da linguagem~~ do cliente. ~~As equipes estão organizadas da conforme descrito a seguir~~, ~~em “Equipes~~ de ~~Suporte”~~.		<P align="justify"> Quando a demanda exige uma análise mais aprofundada, o atendimento é direcionado para os Núcleos Especialistas. Esses núcleos são formados por profissionais com conhecimento específico nos processos de negócio atendidos pelo ERP CIGAM, garantindo maior precisão, consistência e efetividade na solução. Atuam principalmente em situações que envolvem:</p>
	<br>		• Análises técnicas detalhadas; </p>
			• Investigações que demandam maior profundidade; </p>
			• Apoio em processos específicos das áreas (Fiscal, Financeiro, Contábil, RH, Suprimentos, Produção, entre outras). </p>
			O atendimento é realizado com foco na causa do problema, buscando não apenas resolver a situação pontual, mas orientar o cliente para o melhor uso do sistema dentro do seu contexto. <br>

			==Núcleos Dedicados==
			<P align="justify"> Alguns clientes contam com um modelo de atendimento diferenciado por meio dos Núcleos Dedicados. Nesse formato, o atendimento é realizado por analistas que acompanham de forma mais próxima a operação do cliente, conhecendo seu contexto, processos e particularidades. Esse modelo proporciona:</p>
			• Maior proximidade e conhecimento do negócio do cliente; </p>
			• Agilidade na comunicação e no entendimento das demandas; </p>
			• Continuidade no atendimento, com menor necessidade de recontextualização; </p>
			• Atuação mais consultiva e direcionada. </p>
			A estrutura e o nível de dedicação são definidos conforme o escopo contratado, podendo variar entre atendimentos sob demanda ou dedicação parcial/integral. <br>

	==Serviços de Pequeno Porte==		==Serviços de Pequeno Porte==

Luana.martini: /* Suporte N1 (Atendimento Nível 1) */

2026-04-22T18:03:26Z

Suporte N1 (Atendimento Nível 1)

← Edição anterior		Edição das 18h03min de 22 de abril de 2026
Linha 176:		Linha 176:
	<br>		<br>

	==~~Suporte N1 (~~Atendimento ~~Nível 1)~~==		== Núcleo de Atendimento Rápido==
	<P align="justify"> Geralmente realizado por telefone, e-mail ou chat (Portal e WhatsApp)~~. O usuário~~ já ~~pode ter sua questão atendida com agilidade nesse~~ primeiro ~~nível de Suporte~~, ~~que~~ é ~~formado por profissionais generalistas~~, ~~que realizam~~ o ~~primeiro nível~~ de ~~atendimento, resolvendo situações rápidas, coletando informações pertinentes para uma investigação mais ampla~~ (~~direcionada internamente às equipes/núcleos,~~ com todas as informações ~~coletadas) e realizando~~ a abertura ~~de uma Ordem de Serviço~~. ~~Também~~ orienta ~~os usuários quanto as facilidades e benefícios do~~ uso do Portal Colaborativo, como ~~por exemplo, consultas~~ a ~~WIKI~~, ~~CIA~~, ~~Comunicados, Mapa Fiscal, Abertura e Posição atual das OS’s~~ e ~~procedimentos para Priorizações~~. ~~O e~~-mail de contato ~~é o~~: suporte@cigam.com.br.		<P align="justify"> Geralmente é o primeiro ponto de contato do Suporte CIGAM, responsável por garantir agilidade no atendimento e encaminhamento das demandas. O atendimento é realizado por telefone, e-mail ou chat (Portal Colaborativo e WhatsApp), contando com profissionais com visão ampla do sistema, preparados para: </p>
			• Resolver situações rápidas já no primeiro contato;</p>
			• Orientar o usuário quanto ao uso do sistema e melhores práticas; </p>
			• Apoiar na identificação e esclarecimento da necessidade; </p>
			• Registrar e encaminhar a demanda para os núcleos especialistas, quando necessário.
			Quando a solução não é imediata, o Núcleo de Atendimento Rápido detalha a Ordem de Serviço (OS) com todas as informações necessárias, garantindo agilidade na continuidade do atendimento pelos times especializados (se não existir, já faz a abertura da OS).</p></p>
			Além disso, o time também orienta sobre o uso do Portal Colaborativo, que oferece recursos como:</p>
			• Consulta à WIKI (base de conhecimento); </p>
			• Acompanhamento das Ordens de Serviço; </p>
			• Abertura de novos chamados; </p>
			• Acesso a comunicados e conteúdos de apoio. </p>
			Sempre que possível, o cliente já recebe orientações ou caminhos de solução no próprio atendimento, promovendo mais autonomia e rapidez na resolução.</p>
			📩 E-mail de contato: suporte@cigam.com.br</p>

	<br>		<br>

Luana.martini: /* Organização interna para suporte ao Sistema Computacional da sua empresa */

2026-04-22T17:47:34Z

Organização interna para suporte ao Sistema Computacional da sua empresa

← Edição anterior		Edição das 17h47min de 22 de abril de 2026
Linha 90:		Linha 90:
	<P align="justify">* documentação dos processos que envolvem toda a operação do sistema; <br>		<P align="justify">* documentação dos processos que envolvem toda a operação do sistema; <br>
	<P align="justify">* equipe do cliente devidamente qualificada em gestão e na utilização do sistema; <br>		<P align="justify">* equipe do cliente devidamente qualificada em gestão e na utilização do sistema; <br>
			<P align="justify">* contratação de consultoria contábil e fiscal;<br>
			<P align="justify">* contratação de dba’s e especialista em TI (quando não usa a Nuvem CIGAM);<br>
	<P align="justify">* auditoria regular da operação (qualidade das informações imputadas e extraídas no sistema); <br>		<P align="justify">* auditoria regular da operação (qualidade das informações imputadas e extraídas no sistema); <br>
	<P align="justify">* mapeamento dos processos críticos da operação de cada unidade da empresa; <br>		<P align="justify">* mapeamento dos processos críticos da operação de cada unidade da empresa; <br>