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Customer Relantioship Management

Você sabe o que é?

Postado em 26/02/2019 às 08:59

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O software de Customer Relantionship Management (CRM) é considerado uma ferramenta de marketing de relacionamento. A partir de seu uso são disponibilizadas informações de clientes potenciais em vários mercados, estas informações são muito relevantes para o desenvolvimento da estratégia das empresas.

 

Surgimento - o CRM surgiu na década de 1970, quando existiam poucos softwares em geral, sendo alguns muito básicos e outros avançados, que auxiliavam no relacionamento com o cliente, que foram acrescidos de funcionalidades com o passar do tempo, dando origem a sigla CRM, que começou a ser utilizada na década de 1990. Desde então, o CRM vem sendo considerado uma tendência mundial dentro das empresas.


 

A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços. Os aplicativos de CRM podem ajudar na eficaz gestão de relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as estratégias e a cultura corretas.
(Thompson, 2011) 

 


 

Tipos de CRM X Funções

 

Operacional: Semelhante aos sistemas de ERP, considera funções empresariais tradicionais, como gestão de contabilidade e automação de vendas, possuindo integração com demais sistemas destinados às áreas de finanças e recursos humanos.

 

Analítico: Transmissão e armazenamento de dados dos clientes para o sistema, podendo estar integrado a outros aplicativos para captação de informações, de forma a analisar informações conforme necessidades específicas. Sua vantagem é a possibilidade de personalização na utilização dos dados.

 

Colaborativo: Funciona como uma espécie de centro de comunicações, coletando dados de diversos clientes, que podem ser clientes de fato, fornecedores, colaboradores, internet, e-mail e diversos outros canais. 

 

Benefícios

 

Aumento de receitas e menor geração de custos são alguns dos benefícios da utilização do CRM. Uma vez que os esforços são concentrados de forma e no local corretos, a possibilidade de assertividade nas ações da organização é bem maior. Sendo assim, com o CRM, é possível:

 

» Aumentar o conhecimento sobre o cliente, obtendo mais informações à seu respeito e possibilitando a oferta de produtos e serviços adequados a suas necessidades;

» Registrar e manter as informações qualitativas sobre os clientes;

» Fidelização de clientes;

» Aperfeiçoar e personalizar serviços e produtos para clientes, buscando o atingimento de mais consumidores;

» Criar valor junto por meio de diferenciação;

» Estabelecer boa comunicação com atuais e potenciais clientes.

 

Percebe-se que o foco do CRM é o cliente e, sendo assim, pode-se considerar que o maior benefício de sua utilização é a satisfação dos clientes da organização.

 

Mariana Pimentel
Inteligência de Mercado Cigam

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